DB35T 1687-2017 养老机构顾客满意度测评规范

《DB35/T 1687-2017养老机构顾客满意度测评规范》是福建省地方标准，规定了养老机构顾客满意度测评的基本要求、指标体系、测评方法和结果分析等内容。以下是对该标准中一些关键条款的详细解读。

一、适用范围

标准适用于福建省行政区域内提供养老服务的各类养老机构。这明确了标准的地域适用性，即仅限于福建省内，并且涵盖所有类型的养老机构，包括公办、民办以及混合所有制形式的养老机构。

二、术语和定义

标准给出了“顾客”、“顾客满意度”等核心概念的定义。“顾客”是指接受养老服务的老年人及其家属或监护人，“顾客满意度”则是指顾客对所接受服务的实际感受与期望之间的匹配程度。这些定义为后续测评提供了统一的认识基础。

三、基本要求

养老机构应建立完善的顾客满意度测评制度，确保测评工作的科学性和客观性。这意味着养老机构需要有专门的部门或人员负责此项工作，并制定相应的规章制度来保障测评过程的专业性。

四、指标体系

标准提出了一个包含多个维度的指标体系，如服务质量、环境设施、安全管理等方面。每个维度下又有具体的评价项目，比如服务质量可以细化为护理质量、餐饮服务等子项。这样的分级结构有助于全面评估养老机构的服务水平。

五、测评方法

测评方法主要包括问卷调查、访谈、观察等多种方式。其中问卷调查是最常用的方法之一，它能够快速收集大量数据；而访谈则能深入了解个别案例的情况。此外，还可以通过现场检查等方式获取第一手资料。

六、结果分析

对于测评所得的数据，应当采用统计学方法进行处理，以得出准确的结果。同时，还应对影响顾客满意度的主要因素进行深入分析，找出存在的问题并提出改进建议。这样做不仅有利于提高当前的服务质量，也为未来的发展方向提供了参考依据。

七、持续改进

养老机构应将顾客满意度测评作为日常管理的一部分，定期开展此项活动，并根据每次测评的结果采取相应措施加以改善。这种持续改进机制是保证长期提供优质服务的关键所在。

总之，《DB35/T 1687-2017养老机构顾客满意度测评规范》为养老机构开展顾客满意度测评提供了详细的指导，帮助其更好地满足顾客需求，提升整体服务水平。