DB45T 1622-2017 高速公路收费微笑服务规范

摘要：本文件规定了高速公路收费微笑服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务质量评价与改进。本文件适用于广西壮族自治区内高速公路收费站的微笑服务工作。
Title：Highway Toll Collection Smile Service Specification
中国标准分类号：S83
国际标准分类号：03.100.99

《DB45/T 1622-2017高速公路收费微笑服务规范》是广西壮族自治区发布的一项地方标准，旨在通过标准化的服务流程和行为规范提升高速公路收费人员的服务质量。以下将对其中的关键条文进行详细解读。

### 微笑服务的基本要求

该标准规定了收费人员在工作期间应始终保持自然、真诚的微笑。具体而言，微笑时嘴角上扬的角度应在15度至30度之间，并且目光需与司乘人员保持接触。这一要求不仅体现了服务行业的基本礼仪，还强调了服务态度的重要性，有助于缓解司乘人员因等待缴费可能产生的焦虑情绪。

### 姿态与动作

标准中提到收费员站立时应挺胸收腹，双手自然下垂或轻握于身前，双脚并拢或呈“V”字形站立。当车辆接近收费窗口时，收费员需提前起身准备迎接，确保动作流畅而迅速。这些细节看似简单，实则关系到整体形象以及工作效率。例如，正确的站姿不仅能展现良好的精神面貌，还能避免长时间保持不良姿势带来的身体疲劳。

### 语言表达

对于语言交流部分，《DB45/T 1622-2017》提出了明确的标准：收费员需使用普通话与司乘人员沟通，并做到发音清晰、语速适中。此外，在日常工作中应当主动问候，“您好”、“请慢走”等礼貌用语必不可少。特别是在遇到特殊情况（如拥堵、故障）时，更需要耐心解释原因并提供解决方案，以维持良好的客户体验。

### 应急处理

面对突发状况时，本标准特别强调了收费员应具备快速反应能力。比如，当发现通行卡损坏或信息错误时，应及时安抚车主情绪，并按照既定程序处理问题。同时，鼓励工作人员学习相关法律法规知识，以便更好地应对各种复杂情况。

### 持续改进

最后，《DB45/T 1622-2017》还指出，各收费站应定期组织培训活动，不断提升员工的专业技能和服务水平。通过收集反馈意见不断优化服务流程，确保每一位司乘人员都能享受到高效便捷的服务体验。

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