DB12T 675-2016 公共汽（电）车服务管理规范

摘要：本文件规定了北京市公共汽（电）车服务管理的基本要求、运营管理、服务质量与评价、安全与应急等方面的内容。本文件适用于北京市行政区域内公共汽（电）车的服务管理及相关活动。
Title：Public Bus and Trolleybus Service Management Specification
中国标准分类号：U47
国际标准分类号：03.220.20

DB12/T 675-2016《公共汽（电）车服务管理规范》是天津市制定的一项地方标准，旨在提升公共汽（电）车的服务质量。以下是对该标准中一些重要条文的详细解读：

1. **服务设施要求**：标准明确规定了公交站点应具备的基本设施条件，包括候车亭、站牌等。这些设施不仅需要满足基本的遮阳避雨功能，还应当保持整洁完好，确保乘客能够清晰看到线路信息。这有助于提高乘客的乘车体验，减少因设施问题导致的不便。

2. **车辆设施要求**：对于公交车本身，标准提出了多项具体要求。例如，车厢内需配备足够的座椅，并且座位布局合理以适应不同身高乘客的需求；同时，车内应安装监控设备，保障乘客安全的同时也有助于处理突发状况时提供证据支持。此外，还强调了车内通风系统和空调系统的正常运行，为乘客创造舒适的乘车环境。

3. **驾驶员行为规范**：对驾驶员的行为举止也做了严格规定。要求驾驶员在工作中始终保持礼貌态度，耐心解答乘客疑问；不得有辱骂或歧视乘客的行为；遇到紧急情况时要冷静处理，优先考虑乘客生命财产安全。这些规定旨在塑造良好的职业形象，增强公众对公共交通行业的信任感。

4. **安全运营措施**：为了确保行车安全，标准特别指出企业必须定期组织员工参加安全教育培训，加强风险意识；同时建立健全应急预案体系，在发生事故后能够迅速有效地响应处置。另外，还鼓励采用新技术手段如GPS定位追踪等来实时监测车辆状态及行驶轨迹，从而进一步降低事故发生概率。

5. **投诉处理机制**：建立完善的客户反馈渠道至关重要。当乘客提出意见或建议时，相关单位应及时受理并妥善解决，避免拖延推诿造成不良影响。如果确实存在过错，则应主动承认错误并向受影响者道歉赔偿，以此维护公司声誉同时也体现了负责任的态度。

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