DB41T 611-2016 高速公路收费服务

摘要：本文件规定了河南省高速公路收费服务的基本要求、服务内容、服务质量评价与改进等内容。本文件适用于河南省内所有高速公路收费站及相关服务机构的服务管理与质量提升。
Title：Highway Toll Collection Service - DB41T 611-2016
中国标准分类号：P51
国际标准分类号：03.220.20

《DB41/T 611-2016高速公路收费服务规范》是河南省地方标准，规定了高速公路收费服务的基本要求、服务流程和管理措施。以下对其中的关键条款进行详细解读：

1. **基本要求**

- 收费人员需持证上岗，熟悉收费政策法规。

- 应具备良好的职业道德和服务意识。

- 必须定期接受业务培训，确保技能和服务水平达标。

2. **服务流程**

- 收费操作应快速准确，一般情况下每辆车处理时间不超过15秒。

- 对于特殊车辆（如军警车、救护车），应按照相关规定免费放行或优先通行。

- 发生争议时，应耐心解释并妥善处理，必要时上报上级部门协调解决。

3. **安全管理**

- 收费站需配备必要的安全设施，如监控设备、报警系统等。

- 工作人员应注意个人安全防护，在恶劣天气条件下加强防范措施。

- 定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。

4. **文明服务**

- 使用普通话交流，态度热情友好，杜绝生硬冷漠。

- 注意仪容仪表整洁，保持良好职业形象。

- 主动向司乘人员提供咨询帮助，解答疑问。

5. **设施维护**

- 确保收费设备正常运行，定期检查维修。

- 停车场及周边环境应干净整洁，标识标线清晰可见。

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