DB61T 970-2015 旅游饭店服务质量规范 前厅服务

DB61/T 970-2015《旅游饭店服务质量规范》中的前厅服务部分，对提升饭店的服务质量和顾客满意度具有重要意义。以下是一些重要条文的详细解读：

1. 接待服务

- 条文：接待人员应主动热情，使用礼貌用语，微笑服务。

- 解读：这一规定强调了服务态度的重要性。微笑和礼貌用语能够给客人留下良好的第一印象，使客人感受到被尊重和欢迎。

2. 入住登记

- 条文：办理入住手续时，应在3分钟内完成，并确保信息准确无误。

- 解读：快速而准确的入住登记可以减少客人的等待时间，提高效率。同时，准确的信息录入有助于后续的服务跟进和管理。

3. 行李服务

- 条文：行李员应在接到通知后5分钟内到达指定地点提供服务。

- 解读：及时的行李服务体现了饭店的专业性和对细节的关注，能够让客人感到便利和舒适。

4. 问讯服务

- 条文：问讯处工作人员应熟悉酒店各项设施和服务，能准确回答客人提问。

- 解读：问讯服务是客人获取信息的重要途径，工作人员需要具备广泛的知识面和快速反应能力，以满足客人的各种需求。

5. 投诉处理

- 条文：收到客人投诉后，应立即响应并在24小时内给予回复。

- 解读：及时处理投诉不仅能够解决问题，还能挽回客人的信任。迅速的反馈显示了饭店对客人意见的重视。

这些条文旨在通过规范化的操作流程和服务标准，全面提升前厅服务的质量，从而增强顾客的满意度和忠诚度。饭店在执行过程中应不断优化服务细节，确保每位客人都能享受到高质量的服务体验。