DB13T 2157-2014 高速公路收费站服务规范

《DB13/T 2157-2014高速公路收费站服务规范》是一项针对河北省高速公路收费站服务制定的地方标准。该标准从服务环境、人员素质、服务流程等多个维度对收费站服务提出了明确要求，旨在提升高速公路收费服务的质量和效率。

首先，在服务环境方面，标准明确规定收费站应保持整洁有序，包括收费广场、收费亭等区域的环境卫生。具体要求如：收费广场地面无垃圾杂物，收费亭内物品摆放整齐，各类标识标牌清晰可见且位置正确。这些措施有助于营造良好的通行环境，给驾乘人员留下良好印象。

其次，关于人员素质，标准强调收费站工作人员需具备专业技能和服务意识。这不仅要求收费员掌握基本的业务知识，还特别提到要定期开展礼仪培训，使工作人员能够以文明礼貌的态度对待每一位驾乘人员。例如，规定收费员在岗期间应着装统一、佩戴工号牌，并使用普通话与司乘交流，确保沟通顺畅。

再者，标准对服务流程也作出了细致的规定。比如，在车辆进入收费车道时，收费员需快速准确地完成收费操作，减少等待时间。对于特殊情况，如车辆故障或交通事故导致拥堵等情况，收费站应启动应急预案，及时疏导交通并提供必要的帮助。此外，标准还提倡收费站设立便民服务台，为过往司机提供地图、饮用水等基本服务。

值得注意的是，标准特别关注了特殊群体的服务需求。要求收费站应当为老年人、残疾人等行动不便的人员提供便利条件，比如设置无障碍通道或安排专人协助其完成缴费过程。这种人性化的服务举措体现了以人为本的服务理念。

总之，《DB13/T 2157-2014高速公路收费站服务规范》通过一系列具体而严格的要求，全方位提升了高速公路收费站的服务水平。这对于改善驾乘体验、树立行业形象具有重要意义。各收费站应严格按照标准执行，不断优化服务流程，努力为广大用户提供更加优质高效的服务。