DB35T 1463-2014 殡葬服务业顾客满意度测评规范

摘要：本文件规定了殡葬服务业顾客满意度测评的术语和定义、测评原则、测评模型、测评指标体系、测评实施步骤及结果分析要求。本文件适用于福建省内殡葬服务单位对顾客满意度的测评及相关活动。
Title：Measurement Specification for Customer Satisfaction in Funeral Services
中国标准分类号：A90
国际标准分类号：03.100.99

《DB35/T 1463-2014 殡葬服务业顾客满意度测评规范》是由福建省质量技术监督局发布的地方标准，旨在规范殡葬服务业中的顾客满意度测评工作。以下是对该标准中一些重要条文的详细解读：

一、适用范围

本标准适用于福建省行政区域内提供殡葬服务的机构开展顾客满意度测评活动。这意味着任何在福建省内从事殡葬服务的企业或组织都应当遵循此标准进行顾客满意度的评估。

二、术语和定义

标准对“顾客”、“满意度”等关键术语给出了明确的定义。“顾客”是指接受殡葬服务的个人或团体；而“满意度”则是指顾客对其所接受的服务实际感受与期望之间的差距评价。这为后续的具体操作提供了理论基础。

三、测评内容

测评内容主要包括服务态度、服务质量、服务效率三个方面。其中：

- 服务态度要求工作人员热情周到，尊重每一位顾客；

- 服务质量强调服务的专业性和准确性；

- 服务效率则关注处理事务的速度以及解决问题的能力。

四、测评方法

测评采用问卷调查法为主，辅以访谈法和观察法。问卷设计应包含客观题和主观题两部分，确保能够全面收集信息。同时，还应注意样本的选择要具有代表性，避免因样本偏差影响结果准确性。

五、数据处理

对于收集到的数据，需经过整理分析后形成报告。数据分析时可以运用统计学原理，如平均数、百分比等指标来衡量总体水平，并找出存在的问题点。此外，还需注意保护顾客隐私，在未经允许的情况下不得泄露个人信息。

六、改进措施

基于测评结果，相关单位应及时调整和完善自身服务流程。如果发现某些环节存在问题，则需要制定具体的改进计划并落实到位。定期复查整改效果也是必不可少的一部分，以此形成良性循环机制。

七、监督管理

各级民政部门负责对该标准执行情况进行监督检查。一旦发现有违反规定的行为，将依据法律法规予以处罚。这样既保证了标准的有效实施，也维护了行业秩序和社会公共利益。

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