DB63T 1338-2014 行政服务中心 服务质量评价与改进

摘要：本文件规定了青海省行政服务中心服务质量的评价原则、评价内容、评价方法以及服务质量的改进措施。本文件适用于青海省各级行政服务中心的服务质量评价与改进工作。
Title：Service Quality Evaluation and Improvement for Administrative Service Centers
中国标准分类号：L80
国际标准分类号：03.100.99

DB63/T 1338-2014《行政服务中心服务质量评价与改进》是青海省针对行政服务中心服务提出的地方标准。该标准旨在规范行政服务中心的服务行为，提升服务质量，提高群众满意度。以下将选取部分重要条文进行详细解读。

首先，标准明确了行政服务中心的定义和服务范围。标准指出行政服务中心是以方便企业和群众办事为目的，集中办理各类行政审批和公共服务事项的工作平台。这一定义明确了行政服务中心的核心职能在于便民利民，强调了其公共服务属性。

其次，关于服务质量评价指标体系，标准提出了包括服务环境、服务态度、办事效率、信息公开等多方面的评价内容。其中，服务环境要求大厅布局合理，标识清晰；服务态度则强调工作人员应主动热情，耐心细致；办事效率要求缩短办理时限，提高即办件比例；信息公开则要求及时更新政策法规和办事指南。这些评价指标全面覆盖了行政服务的关键环节，为科学评估服务质效提供了依据。

再者，在服务质量改进措施方面，标准要求建立投诉处理机制，设立意见箱和监督电话，定期开展满意度调查，并根据反馈结果制定改进计划。同时，还鼓励采用信息化手段优化流程，推行网上审批和预约服务，提升智能化服务水平。此外，标准强调要建立健全培训制度，定期对工作人员进行业务知识和职业道德培训，不断提升队伍素质。

最后，标准特别提到要建立绩效考核制度，将服务质量作为考核的重要内容，与工作人员的奖惩挂钩。通过这种激励约束机制，可以有效调动工作人员的积极性，推动服务质量和水平持续提升。

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