DB63T 1334-2014 行政服务中心 投诉处置

摘要：本文件规定了行政服务中心投诉处置的基本要求、处理流程、反馈机制及持续改进措施。本文件适用于青海省各级行政服务中心对公众投诉的受理、处理和反馈工作。
Title：Administrative Service Center - Complaint Handling
中国标准分类号：A01
国际标准分类号：03.100.99

《DB63/T 1334-2014 行政服务中心投诉处置》是一项青海省的地方标准，旨在规范行政服务中心的投诉处理流程，提高服务质量。以下将选取部分重要条文进行详细解读。

首先，在投诉受理环节，标准明确规定：“行政服务中心应设立专门的投诉受理窗口，并配备专职人员负责接收和记录投诉。”这一规定确保了投诉渠道的畅通性，使公众能够方便地表达不满。同时要求工作人员具备专业素质，能够准确理解并记录投诉内容，为后续处理提供可靠依据。

其次，在调查核实阶段，“接到投诉后，应在两个工作日内启动调查程序，并在五个工作日内完成初步调查。”此条款强调了时效性，避免因拖延导致问题扩大或影响政府形象。此外还提到，“调查过程中应当全面收集证据，包括但不限于书面材料、录音录像等”，这有助于保证调查结果的真实性和客观性。

再者，在处理决定方面，“对于事实清楚、责任明确的投诉案件，应当及时作出处理决定；若情况复杂，则需延长处理期限时必须告知投诉人延长期限的理由及预计完成时间。”该条文既体现了对简单案件快速响应的要求，也兼顾了复杂案件需要更多时间来深入分析的特点，同时保障了投诉人的知情权。

最后，在反馈与回访机制上，“处理结束后应及时向投诉人反馈结果，并征求其意见；必要时还应对处理效果进行跟踪评估。”此举不仅能让投诉人感受到被重视，也有利于发现制度执行中存在的不足之处，从而不断改进服务质量和管理水平。

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