DB11T 219-2014 养老机构服务质量星级划分与评定

摘要：本文件规定了北京市养老机构服务质量星级划分与评定的术语和定义、基本原则、评定内容、评分方法及星级划分。本文件适用于北京市行政区域内养老机构的服务质量星级评定工作。
Title：Division and Evaluation of Service Quality Star Rating for Elderly Care Institutions
中国标准分类号：C91
国际标准分类号：13.240

DB11/T 219-2014《养老机构服务质量星级划分与评定》是一项北京市地方标准，于2014年发布并实施。该标准对养老机构的服务质量进行了系统化的分级和评估，为养老机构的规范化管理和服务提供了重要的参考依据。以下将选取其中的重要条文进行详细解读。

### 服务环境要求

标准中明确指出，养老机构的服务环境应当整洁、舒适、安全。具体而言，养老机构的室内空气应符合国家相关卫生标准，确保无异味、无污染。此外，养老机构应配备必要的无障碍设施，如坡道、扶手等，以保障老年人行动便利。这些规定旨在为老年人创造一个安全、舒适的居住环境，减少意外事故的发生。

### 人员配置与培训

在人员配置方面，标准要求养老机构根据床位数合理配备工作人员，并保证关键岗位的人员持证上岗。例如，护理员需具备相关的专业资格证书。同时，标准强调了员工培训的重要性，要求定期开展职业道德教育和技术技能培训，提升员工的专业水平和服务意识。这不仅有助于提高服务质量，也有助于增强员工的责任感和归属感。

### 服务内容与质量

服务内容是衡量养老机构服务质量的核心指标之一。标准涵盖了生活照料、医疗保健、文化娱乐等多个方面的服务要求。例如，在生活照料方面，要求提供个性化的生活护理方案，满足不同老年人的需求；在医疗保健方面，则要求建立健康档案，定期进行健康检查，并提供必要的医疗服务。此外，还鼓励开展丰富多彩的文化娱乐活动，丰富老年人的精神生活。

### 安全管理

安全管理是养老机构运营中的重中之重。标准要求建立健全的安全管理制度，包括但不限于防火防盗措施、食品安全管理以及突发事件应急预案等。特别是在消防安全方面，明确规定了消防设施的配备标准及维护保养要求，确保一旦发生紧急情况能够迅速有效地处置。通过强化安全管理，可以最大限度地保护老年人的生命财产安全。

### 评价与改进机制

为了持续提升服务质量，标准提出了建立完善的评价与改进机制的要求。这包括定期收集老年人及其家属的意见反馈，分析存在的问题并制定相应的改进措施。同时，还建议引入第三方评估机构参与服务质量的监督与考核，客观公正地反映养老机构的实际运营状况。这种开放式的管理模式有助于及时发现不足之处并加以改正，从而不断提高服务水平。

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