DB13T 1317-2010 旅游景区服务质量规范

摘要：本文件规定了河北省旅游景区服务质量的基本要求、环境质量、服务设施、服务提供、安全管理、投诉处理和持续改进等内容。本文件适用于河北省内各类旅游景区的服务质量管理与评价。
Title：Tourism Service Quality Specification for Scenic Areas
中国标准分类号：X70
国际标准分类号：03.080.20

DB13/T 1317-2010《旅游景区服务质量规范》是河北省地方标准，于2010年发布实施。该标准对旅游景区的服务质量提出了明确要求，对于提升景区服务管理水平具有重要意义。以下选取部分关键条款进行详细解读。

5.1 总则中规定：旅游景区应遵循“以人为本、安全第一、优质服务”的原则。这意味着景区在运营过程中要始终将游客的安全和满意度放在首位，提供人性化的服务。例如，应在显要位置设置安全警示标志，定期开展应急演练，确保突发事件能够得到及时有效处置。

6.1 环境卫生要求指出：景区内应保持整洁美观，垃圾箱布局合理且标识清晰，废弃物日产日清。这要求景区管理者必须建立完善的环境卫生管理制度，配备足够的清洁人员和设施设备，定期对公共区域进行清扫消毒。特别是在旅游高峰期，更要加强巡查保洁力度，为游客营造舒适干净的游览环境。

7.1 导游服务方面强调：导游员需具备相应资格证书，熟悉景区概况及历史文化知识。讲解内容应准确生动，语言文明规范。同时，导游服务还应注重个性化，根据不同游客群体的需求提供差异化服务。比如针对家庭游客可以增加亲子互动环节；而对于老年游客则要注意控制行走速度，适当安排休息时间。

8.1 安全保障措施提到：景区应当建立健全各项安全管理制度，包括但不限于消防安全、食品安全、设施设备维护等。定期组织员工参加安全培训，提高全员安全意识。此外，在危险地段应设置防护栏或监控装置，并安排专人值守，确保游客生命财产安全。

9.1 投诉处理机制明确要求：景区应设立专门的投诉受理机构，公布投诉电话和邮箱地址，保证24小时畅通。接到投诉后应及时调查核实情况，原则上应在七个工作日内给予答复。如果遇到复杂案件难以短期内解决，也必须向投诉者说明原因并承诺后续处理时限。

这些条款构成了旅游景区服务质量的基本框架，各景区应结合自身实际情况严格执行，不断提升服务水平，以满足广大游客日益增长的美好旅行体验需求。