DB13T 1330-2010 汽车销售服务规范

摘要：本文件规定了汽车销售服务的基本要求、销售流程、服务质量、售后服务及客户满意度评价等内容。本文件适用于河北省内从事汽车销售服务的企业及相关机构。
Title：Automobile Sales Service Specification
中国标准分类号：L80
国际标准分类号：03.120

DB13/T 1330-2010《汽车销售服务规范》是河北省地方标准，于2010年发布实施。该标准对汽车销售服务的各个环节进行了规范，旨在提升服务质量，保障消费者权益。以下选取部分重要条文进行详细解读。

一、术语和定义

标准明确了“汽车销售服务”的概念，指从事汽车整车销售及售后服务的活动。其中，“整车销售”包括新车销售、二手车销售等；“售后服务”涵盖维修保养、技术支持等内容。这些定义为后续条款提供了基础框架。

二、销售服务流程

1. 接待服务：要求接待人员主动热情，准确记录客户需求。如第4.1.1条规定，接待人员应使用普通话或当地通用语言与客户交流，并做好登记。

2. 咨询服务：需提供真实、准确的产品信息。第4.1.2条强调，不得夸大产品性能，禁止虚假宣传。

3. 销售洽谈：应遵循公平公正原则，明确告知价格构成。第4.1.3条指出，销售人员不得以不正当手段促成交易。

三、售后服务

1. 维修保养：规定了维修服务的基本要求，包括维修前检查、维修过程控制以及维修后检验等环节。例如第5.1.1条要求维修企业建立完善的质量保证体系。

2. 投诉处理：建立了投诉受理机制。第5.2.1条规定，接到投诉后应在24小时内给予回复，并在7个工作日内解决。

四、人员培训

对从业人员提出了资质要求。第6章特别提到，所有员工上岗前必须接受专业培训，掌握相关业务知识和服务技能。

五、设施设备

明确了销售和服务场所的基本配置标准。第7章具体说明了展厅面积、维修工位数量等方面的具体指标。

六、环境保护

强调了环保意识，在废弃物处理等方面做出了明确规定。第8章要求各机构采取措施减少环境污染。

以上是对DB13/T 1330-2010中关键内容的深入剖析。该标准对于规范汽车销售市场秩序、提高行业整体水平具有重要意义。