DB37T 1359-2009 物流配送服务质量规范

摘要：本文件规定了物流配送服务的基本要求、服务要素、服务质量控制及评价。本文件适用于山东省内从事物流配送服务的企业及相关组织。
Title：Specification for logistics distribution service quality
中国标准分类号：L80
国际标准分类号：03.100.99

DB37/T 1359-2009《物流配送服务质量规范》是由山东省标准化行政主管部门发布的地方标准，自2009年起实施。该标准为物流配送服务提供了统一的质量要求和服务规范，旨在提升物流行业的服务水平和客户满意度。

以下是一些重要条文的详细解读：

### 4.1 服务质量要求

这一部分明确了物流配送服务的基本质量要求。包括但不限于：

- **时效性**：配送服务应按照约定的时间完成货物的送达。如果遇到不可抗力因素导致延误，应及时通知客户并说明原因。

- **安全性**：确保货物在运输过程中不受损坏或丢失。对于易碎品、危险品等特殊物品，需采取相应的保护措施。

- **准确性**：配送信息准确无误，包括收货地址、联系人信息等。

### 5.1 配送人员要求

对配送人员的职业素质和技术能力提出了具体要求：

- **职业道德**：配送人员应具备良好的职业道德，尊重客户，保护客户隐私。

- **专业技能**：熟悉所配送货物的特性，掌握基本的安全知识和操作技能。

### 6.1 设施设备要求

关于物流配送所需的设施设备，标准中规定：

- **仓储设施**：仓库应保持清洁、干燥，有适当的通风和照明条件。

- **运输工具**：车辆应定期维护，确保安全可靠。对于冷藏、冷冻货物，需配备专用冷链运输设备。

### 7.1 客户投诉处理

标准强调了客户投诉的重要性，并给出了处理流程：

- 接到客户投诉后，应在24小时内给予回复。

- 对于合理的投诉，应及时采取补救措施，并将处理结果反馈给客户。

- 建立完善的投诉记录系统，定期分析投诉原因，改进服务质量。

这些条文不仅为企业提供了明确的服务指南，也为消费者评价物流服务质量提供了依据。通过遵循这些规范，可以有效提高物流配送的整体水平，增强市场竞争力。