DB37T 1351-2009 家政服务标准体系 服务管理标准体系

摘要：本文件规定了家政服务中服务管理的标准体系要求，包括服务质量管理、客户满意度评价、投诉处理等方面的内容。本文件适用于山东省内提供家政服务的企业及机构。
Title：Housekeeping Service Standard System - Service Management Standards
中国标准分类号：L80
国际标准分类号：03.100.99

DB37/T 1351-2009《家政服务 标准体系 服务管理标准体系》是山东省地方标准，旨在规范家政服务领域的管理流程和服务质量。以下将重点解读该标准中关于服务管理的部分。

首先，在“服务质量控制”这一章节中，标准要求家政服务机构应建立并实施服务质量管理体系。具体而言，机构需明确服务目标、制定服务规范，并定期评估服务质量。例如，第4.1.1条指出：“家政服务机构应根据客户需求设定可测量的服务目标。”这意味着机构不能仅凭主观判断来衡量服务效果，而要通过具体的指标如客户满意度调查结果来验证目标达成情况。

其次，在“人员管理”方面，标准强调了对从业人员资格认证的重要性。第5.1.2条规定：“所有从事家政服务的人员均须持有有效期内的职业技能证书。”这不仅保障了服务的专业性，也提高了行业的准入门槛。同时，还要求机构对员工进行定期培训和考核，确保其技能始终保持在高水平状态。

再者，“合同管理”也是本标准关注的重点之一。第6.1.1条提到：“家政服务合同应当包括但不限于以下内容：服务项目、收费标准、双方权利义务等。”明确了合同的具体构成要素有助于避免日后可能出现的纠纷。此外，还特别强调了合同签订过程中的透明度与公正性，要求企业不得隐瞒任何重要信息给消费者。

最后，在“投诉处理机制”上，标准提出了建立快速响应机制的要求。第7.1.1条建议：“接到顾客投诉后应在24小时内给予回复，并在五个工作日内提供解决方案。”这样的规定能够有效提升消费者的信任度，同时也促使企业更加注重自身形象建设。

综上所述，《家政服务 标准体系 服务管理标准体系》通过对服务质量、人员资质、合同管理和投诉处理等方面作出明确规定，为推动整个行业健康发展提供了有力支持。各家企业在实际操作过程中应严格遵守上述条款，不断提升服务水平，满足广大消费者的多样化需求。