DB46T 167-2009 旅游投诉服务规范

摘要：本文件规定了旅游投诉的术语和定义、基本要求、投诉受理、投诉处理、投诉反馈及改进等内容。本文件适用于福建省内旅游经营者及相关单位对旅游投诉的服务与管理。
Title：Tourism Complaint Service Specification
中国标准分类号：X70
国际标准分类号：03.100.99

《DB46/T 167-2009 旅游投诉服务规范》是一项海南省的地方标准，旨在指导和规范旅游投诉处理工作，提升旅游服务质量。以下是对该标准中一些重要条文的详细解读：

### 投诉受理范围

标准明确规定了旅游投诉的受理范围，包括因旅游合同纠纷、服务质量问题、旅游安全事件以及旅游经营者的不当行为等引发的投诉。这一规定确保了所有与旅游相关的合法权益受到侵害的情况都能得到妥善处理。

### 投诉渠道

标准要求旅游经营者应当设立专门的投诉接待机构，并公开投诉电话、电子邮箱等联系方式。这有助于消费者快速便捷地反映问题，同时也体现了旅游经营者对服务质量管理的重视程度。

### 处理流程

对于收到的投诉，标准提出了明确的处理步骤：首先由专人接收并登记投诉信息；其次根据投诉内容分配给相关部门或人员调查核实；最后形成处理意见并及时反馈给投诉者。整个过程强调了时效性和透明度，要求在规定时间内完成处理并向投诉人通报结果。

### 信息记录与保存

为了便于后续查询及分析，标准还特别指出需建立健全的投诉档案管理制度，将每次投诉的相关资料完整归档保存至少两年以上。这样做不仅有利于维护双方权益，也为改进服务提供了宝贵的数据支持。

### 培训教育

此外，标准还鼓励旅游从业人员参加专业培训课程，提高自身业务水平和服务意识。通过定期组织学习交流活动，可以有效增强团队整体素质，更好地应对各种复杂情况下的投诉处理任务。

综上所述，《DB46/T 167-2009 旅游投诉服务规范》从多个角度出发，为构建和谐健康的旅游环境奠定了坚实基础。它不仅保护了消费者的正当利益，也促进了旅游业健康有序发展。