DB12T 109-2007 洗染业服务质量标准

摘要：本文件规定了天津市洗染业服务的基本要求、服务质量要求、服务流程、投诉与处理等内容。本文件适用于天津市范围内从事洗染服务的各类企业及个体经营者。
Title：DB12/T 109-2007 Quality Service Standards for Laundry Industry
中国标准分类号：L80
国际标准分类号：97.195

《DB12/T 109-2007洗染业服务质量标准》是由天津市质量技术监督局发布的一项地方标准，旨在规范洗染行业的服务行为，提高服务质量。以下将选取该标准中的部分重要条文进行详细解读。

一、术语和定义

标准中明确了“洗染业”、“干洗”、“水洗”等专业术语的定义。例如，“洗染业”是指通过物理或化学方法去除衣物上的污渍并恢复其原有状态的服务行业。这些定义为后续条款提供了基本的概念框架，有助于统一行业内对相关概念的理解。

二、服务质量要求

1. 接待服务：经营者应设立专门的接待区域，配备足够的工作人员，确保顾客能够得到及时的服务。接待人员需穿着整洁的工作服，佩戴工作牌，并使用文明礼貌的语言与顾客交流。

2. 收衣检查：在接收衣物时，工作人员必须仔细检查衣物的状态，包括但不限于是否有破损、纽扣缺失等情况，并记录在案。如果发现衣物存在问题，应及时告知顾客，并征得同意后再进行清洗处理。

3. 清洗过程控制：对于不同材质的衣物，应当采用合适的清洗方式。比如棉麻类织物适合水洗，而羊毛制品则需要干洗。此外，在整个清洗过程中，要严格遵守操作规程，保证清洗效果的同时也要注意保护衣物不受损害。

4. 成品检验：清洗完成后，再次对衣物进行全面检查，确保没有遗漏任何污点或者损伤，并且尺寸形状保持不变。只有当所有项目都符合要求后才能交付给客户。

三、投诉处理机制

当消费者对所提供的服务不满意时，应当建立完善的投诉受理渠道。首先由客服部门接收客户的反馈信息，然后迅速组织相关人员核实情况。如果确实存在失误，则要主动向顾客道歉，并采取补救措施如免费重洗或者赔偿损失等方式来弥补过失。同时，还应该定期总结经验教训，不断完善管理制度以避免类似问题再次发生。

四、安全卫生管理

为了保障员工健康以及维护良好的环境卫生条件，企业必须建立健全的安全卫生管理体系。其中包括定期清洁设备设施、正确储存化学品原料、合理安排工作时间防止疲劳作业等内容。另外，在营业场所内还应该设置必要的通风换气装置，确保空气流通顺畅，减少有害气体积聚的风险。

五、培训教育计划

持续提升从业人员的专业技能和服务意识也是本标准关注的重点之一。为此，建议各家企业制定详细的年度培训规划，涵盖法律法规知识更新、新技术应用推广等方面的内容。通过系统化的学习活动，让每位员工都能掌握最新的行业动态和技术手段，从而更好地服务于广大消费者。

综上所述，《DB12/T 109-2007洗染业服务质量标准》从多个角度出发，为企业提供了全面细致的操作指南。希望广大从业者能够认真贯彻执行这一标准，共同推动整个行业的健康发展。