DB11T 488-2007 出租小轿车营运服务规范

摘要：本文件规定了北京市出租小轿车营运服务的基本要求、车辆要求、驾驶员要求、服务规范及投诉处理等内容。本文件适用于北京市行政区域内从事出租小轿车营运服务的企业和驾驶员。
Title：Operational Service Specifications for Hire Cars - DB11T 488-2007
中国标准分类号：R80
国际标准分类号：03.220.20

DB11/T 488-2007《出租小轿车营运服务规范》是北京市地方标准，于2007年发布并实施。该标准对出租小轿车的营运服务进行了全面规范，确保服务质量与乘客安全。以下选取部分重要条文进行详细解读。

一、术语和定义

标准中明确了“出租汽车”、“预约出租汽车”等术语含义。“出租汽车”是指按照乘客意愿提供运输服务，并按里程或时间计费的小型客车；“预约出租汽车”则是指根据乘客预约要求提供服务的出租汽车。这些定义为后续条款提供了明确的概念基础，有助于统一行业认知。

二、服务设施

第5.1条规定，车辆应保持良好的技术状况，配备有效的灭火器、三角警告牌等安全设备。第5.2条指出，车内需安装经检定合格的计价器，确保计费准确。第5.3条强调，车辆应设置明显的出租标志灯和空车待租标志。这些规定旨在保障乘客乘车过程中的安全性与便捷性。

三、驾驶员行为规范

第6.1条规定，驾驶员应持有合法有效的从业资格证件。第6.2条要求驾驶员在运营过程中着装整洁、礼貌待客。第6.3条明确规定，驾驶员不得拒载、绕道行驶或擅自加价。第6.4条提到，驾驶员应熟悉本市地理环境，能够合理规划行车路线。第6.5条指出，驾驶员在遇到乘客突发疾病等紧急情况时应积极协助处理。第6.6条强调，驾驶员不得在车内吸烟或接听手持电话。

四、服务质量

第7.1条规定，出租汽车应按照乘客指定的目的地选择合理的路线行驶。第7.2条要求驾驶员主动向乘客说明收费依据及金额。第7.3条指出，驾驶员应尊重乘客的隐私权，在服务过程中不得询问乘客私人信息。第7.4条强调，驾驶员应对老弱病残孕等特殊群体给予优先照顾。

五、投诉处理

第8.1条规定，经营者应建立完善的投诉处理机制。第8.2条要求接到投诉后应在规定时间内调查核实，并将处理结果告知投诉人。第8.3条指出，对于经查实的违规行为应及时纠正并按规定处罚。

六、附则

第9.1条规定，本标准由北京市质量技术监督局负责解释。第9.2条指出，本标准自发布之日起实施。

以上内容是对DB11/T 488-2007中部分重要条文的深入解读。标准的实施不仅提升了出租汽车行业整体服务水平，也为维护乘客权益提供了有力保障。