QBT 2837-2020 家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范

QBT 2837-2020 家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范

QBT 2837-2020 是一项关于家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范的标准，旨在提高服务质量并保障消费者权益。以下是该标准的主要内容及与旧版（假设为 QBT 2837-2006）的对比。

主要内容

• 基本要求
  • 从业人员需具备专业技能和职业道德。
  • 明确服务态度应热情、耐心、细致。
• 服务流程
  • 强调上门服务前需预约并准时到达。
  • 新增对维修过程中的透明化要求，包括材料使用说明和费用明细。
• 投诉处理
  • 规定了投诉处理的时限和反馈机制。
  • 要求建立客户满意度调查制度。
• 培训与考核
  • 增加定期培训和考核的要求。
  • 明确考核不合格者需重新培训。

与老版本的变化

• 服务透明化
  • 新标准更加强调维修过程的透明化，要求详细告知客户维修方案和费用构成。
  • 老版本未对此有明确规定。
• 投诉处理机制
  • 新标准增加了投诉处理的时限要求，并明确了反馈机制。
  • 老版本仅提及投诉处理，但缺乏具体操作细节。
• 培训与考核
  • 新标准要求定期培训和考核，并对不合格人员提出明确处理措施。
  • 老版本仅提到培训，未涉及考核及后续处理。