LDT 03-2020 公共就业和人才服务窗口服务人员行为规范

摘要：本文件规定了公共就业和人才服务窗口服务人员的基本要求、行为准则、服务质量和监督考核等内容。本文件适用于辽宁省范围内公共就业和人才服务机构的窗口服务人员。
Title：Code of Conduct for Public Employment and Talent Service Counter Staff
中国标准分类号：C04
国际标准分类号：01.140

公共就业和人才服务窗口服务人员行为规范

随着社会经济的快速发展，公共就业和人才服务窗口作为政府与公众之间的重要桥梁，其服务质量直接影响到公众对政府服务的满意度。为了提升服务质量和效率，制定一套科学、合理的行为规范显得尤为重要。

• 基本要求
• 保持良好的职业操守，尊重每一位来访者。
• 确保工作环境整洁有序，为来访者提供舒适的服务体验。
• 熟练掌握相关政策法规和服务流程，以便高效解答来访者的疑问。
• 服务态度
• 以热情、耐心的态度对待每一位来访者，避免冷漠或敷衍。
• 在面对复杂问题时，应保持冷静，积极寻求解决方案。
• 对于无法立即解决的问题，应及时向上级汇报，并给予明确的答复时间。
• 沟通技巧
• 善于倾听，理解来访者的实际需求。
• 用通俗易懂的语言解释政策和程序，避免使用专业术语造成误解。
• 在沟通过程中，注重语言表达的礼貌性和准确性。
• 应急处理
• 遇到突发情况时，应迅速反应，采取有效措施控制局面。
• 及时记录事件经过，总结经验教训，防止类似问题再次发生。
• 

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