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摘要:本文件规定了银行业质量诚信品牌评价的术语和定义、基本原则、评价指标体系、评价方法及结果应用。本文件适用于银行业金融机构的质量诚信品牌评价活动,其他相关金融机构可参照执行。
Title:Evaluation Specification for Quality and Integrity Brand in Banking Industry
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拓展解读
《TPPZL 037-2024银行业质量诚信品牌评价规范》相较于旧版标准,在评价指标体系和具体操作细节上有了显著改进。其中,关于“服务质量评价”的变化尤为值得关注。
在旧版标准中,服务质量评价主要依赖于客户满意度调查结果,但这种方法存在主观性强、数据收集周期长等问题。新版标准引入了“服务质量量化评分模型”,将服务质量分为服务响应速度、服务专业性、服务态度三大维度,并细化为多个可量化的二级指标。例如,服务响应速度细化为平均等待时间、首次问题解决时长等具体指标。
以服务响应速度为例,企业应按照以下步骤实施:首先,建立统一的服务响应平台,确保所有客户咨询和服务请求都能被及时记录;其次,设定明确的服务时限要求,如规定一般问题应在30分钟内得到初步回复;再次,通过系统自动记录每次服务的开始时间和结束时间,计算实际响应时长;最后,定期分析响应时间数据,找出超时原因并制定改进措施。这种量化方式不仅提高了评价的客观性和准确性,还便于企业持续优化服务质量。