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摘要:本文件规定了顾客联络中心的基本要求、服务管理、人员管理、技术支持和质量管理等内容。本文件适用于提供顾客联络服务的各类组织和机构,用以规范和提升顾客联络中心的服务水平。
Title:Customer Contact Service - Part 1: Requirements for Customer Contact Centers
中国标准分类号:L80
国际标准分类号:35.240.99
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拓展解读
根据GBT 35780.1-2017 顾客联络服务 第1部分:顾客联络中心要求
的标准,以下是从核心业务环节出发,提出的10项弹性方案,旨在优化流程并降低运营成本。
通过引入智能路由系统,将呼叫分配给最合适的客服人员,减少等待时间。弹性点:可根据业务量动态调整路由规则,避免资源浪费。
统一处理电话、邮件和在线聊天等多渠道客户请求,提升响应效率。弹性点:允许根据不同时间段或业务需求调整各渠道的优先级。
增加自助服务功能(如FAQ、在线查询工具),减轻人工客服压力。弹性点:可根据客户反馈定期更新自助服务内容,确保信息准确。
允许部分客服人员在家办公,降低场地租赁成本。弹性点:通过技术手段保障数据安全,灵活安排远程办公比例。
将客服培训内容分为多个模块,按需定制培训计划。弹性点:新员工仅需完成基础模块,资深员工可选择高级模块。
针对不同岗位设置差异化的绩效考核指标。弹性点:客服代表侧重响应速度,专家团队侧重问题解决质量。
与外部服务商合作处理高峰期业务。弹性点:根据实际需求调整外包规模,避免长期依赖。
利用大数据分析客户行为,优化服务策略。弹性点:实时监控数据变化,快速调整应对措施。
制定应急预案以应对突发状况(如系统故障)。弹性点:定期演练预案,确保在紧急情况下迅速切换备用方案。
定期开展客户满意度调查,收集改进建议。弹性点:根据调查结果灵活调整服务流程,增强客户粘性。