TCCUA 022-2023 客户联络中心运营能力测评规范

摘要：本文件规定了客户联络中心运营能力的测评指标、测评方法和等级划分。本文件适用于各类客户联络中心的运营能力评估与改进。
Title：Customer Contact Center Operation Capability Evaluation Specification
中国标准分类号：
国际标准分类号：

今天我来聚焦于TCCUA 022-2023中关于“客户满意度测量”的条文变化，与旧版相比，新版在具体操作层面有了更细化的要求。

在旧版标准中，客户满意度测量仅要求企业定期开展调查，并收集客户反馈。然而新版TCCUA 022-2023则明确规定了满意度测量的周期、样本量以及数据采集方式。例如，要求企业至少每季度进行一次全面调查，且每次调查的样本量不得低于客户总数的10%。此外，还强调要采用多种方式收集数据，包括在线问卷、电话回访和面对面访谈等，以确保数据来源的多样性与真实性。

为有效落实这一要求，企业应首先建立完善的客户信息数据库，以便按需抽取样本。其次，需要设计科学合理的调查问卷，涵盖服务态度、问题解决效率等多个维度，并确保问卷语言简洁明了，便于客户理解与回答。最后，在数据采集过程中，要注重保护客户隐私，获得客户的同意后再进行相关操作。

通过这样的改进，可以更加准确地把握客户需求，及时发现并解决存在的问题，从而持续提升客户满意度。