TZSM 0017-2022 银行办理政务服务事项服务规范

TZSM 0017-2022《银行办理政务服务事项服务规范》是近年来为提升银行政务服务质量和效率出台的重要标准。其中，与旧版相比，新版对“一次性告知”这一条文进行了较大幅度的修订，这是提高政务服务透明度和客户满意度的关键环节。

在旧版标准中，“一次性告知”要求银行工作人员在客户咨询政务服务事项时，尽可能一次性提供所需信息。然而，由于缺乏具体操作指引，实际执行过程中容易流于形式，未能真正解决客户的疑惑。新版标准对此作出了补充说明，明确指出“一次性告知”应包括告知方式、告知内容以及后续跟踪机制三方面。

以告知方式为例，新版标准强调银行需根据客户需求选择最适宜的方式进行告知，如面对面、电话、短信、邮件等，并确保客户能够方便获取信息。同时，对于复杂事项，银行还应当提供书面材料或电子文档供客户留存。

在告知内容上，新版标准细化了必须涵盖的信息范围，包括但不限于事项名称、办理条件、所需材料清单、办理流程及时限等。并且特别提到，如果涉及多部门协同办理的情况，银行应主动协调相关部门，提前告知整体流程中的关键节点。

至于后续跟踪机制，则要求银行建立完善的回访制度，定期检查已告知信息是否准确无误，并主动询问客户是否需要进一步帮助。通过这样的闭环管理，可以有效避免因信息不对称导致的重复咨询或错误操作。

总之，新版标准通过这些具体措施，不仅增强了“一次性告知”的可操作性，也为银行提供了明确的工作指南，有助于构建更加高效便捷的服务体系。