TSTIC 120009-2021 家居商场运营管理服务规范

家居商场运营管理服务规范中，有一项重要变化是关于顾客投诉处理流程的规定。在TSTIC 120009-2021版中，对这一流程进行了细化和完善。

原标准只是简单要求商场设立投诉受理点并及时处理顾客投诉，新版标准则明确了具体的步骤：首先商场应在显著位置公示投诉方式和处理时限，确保顾客知晓；其次，接收到投诉后必须在24小时内与顾客取得联系，初步了解情况；第三步是在5个工作日内给出处理意见，并将结果反馈给顾客；最后，商场需建立投诉档案，定期分析投诉原因，采取改进措施防止类似问题再次发生。

以某大型家居商场为例，他们按照新标准建立了完善的投诉管理体系。当接到顾客投诉后，工作人员会立即通过电话确认投诉内容，同时在系统中登记相关信息。随后由相关部门负责调查核实，并在规定时间内制定解决方案。整个过程中，商场保持与顾客的良好沟通，直至问题圆满解决。此外，商场还定期汇总投诉数据，发现某些品牌产品存在质量问题，便主动联系厂家整改，并加强对这些品牌的质量监控。

这种严格按照新标准执行的做法，不仅提高了顾客满意度，也促进了商场自身的管理水平提升。因此，家居商场应当重视顾客投诉处理流程的规范化建设，将其作为提升服务质量的重要抓手。