TNBFS 9.1-2022 老年客户银行服务规范 第1部分：通用要求

摘要：本文件规定了老年客户银行服务的通用要求，包括服务原则、服务环境、服务内容、人员要求以及服务监督与改进等内容。本文件适用于提供银行服务的金融机构对老年客户的日常服务及特殊需求服务。
Title：Banking Service Specifications for Elderly Customers - Part 1: General Requirements
中国标准分类号：A90
国际标准分类号：03.100.30

本文以TNBFS 9.1-2022《老年客户银行服务规范》中关于“无障碍设施配置”的新旧版差异为切入点，重点分析新版标准在实际应用中的具体操作方法。

与2018版相比，TNBFS 9.1-2022对无障碍设施的配置提出了更加细致的要求。旧版标准仅笼统规定银行网点需设置无障碍通道，而新版则明确要求：当网点入口平台与室外地面高差超过30厘米时，必须配备坡度不大于1:12的无障碍坡道；若因场地限制无法设置坡道，则需安装固定式升降装置，并确保其运行安全可靠。

为满足这一要求，银行机构应从以下几方面着手实施：首先，对现有网点进行全面排查，测量入口高度差，评估是否需要增设坡道或升降设备；其次，采购符合国家标准的无障碍设施产品，优先选择防滑、耐用材质；再次，安排专业人员进行安装调试，确保设施稳固且便于使用；最后，定期开展维护保养工作，保障设施始终处于良好状态。

此外，新版标准还强调了无障碍设施标识的重要性。银行应在坡道、升降装置等关键位置设置清晰醒目的指示标志，并用文字和盲文双语标注功能说明，方便老年客户识别。同时，工作人员还需接受相关培训，掌握正确引导老年客户使用无障碍设施的方法，提供必要的帮助和服务。

通过上述措施的落实，银行网点能够更好地满足老年客户的特殊需求，提升他们的金融服务体验，彰显金融机构的社会责任意识。