TNBFS 9.2-2022 老年客户银行服务规范 第2部分：网点服务

摘要：本文件规定了老年客户在银行网点服务中的具体要求，包括服务设施、服务流程、人员培训、风险提示等内容。本文件适用于提供银行服务的金融机构及其网点为老年客户提供服务时遵循的标准。
Title：Banking Service Specifications for Senior Customers - Part 2: Branch Services
中国标准分类号：A90
国际标准分类号：03.100.30

本文将聚焦于TNBFS 9.2-2022《老年客户银行服务规范 第2部分：网点服务》中新增的一项重要条文——“无障碍设施配置与维护”进行深度解读。这一条文在新旧版本中的变化尤为显著，其核心目的是提升银行网点对老年客户的友好度，确保他们能够安全、便捷地使用金融服务。

首先，在旧版标准中，虽然提到过无障碍设施的重要性，但并未明确具体要求和实施细节。而在新版标准中，该条文明确规定了银行网点应配备轮椅坡道、扶手、低位柜台等基础无障碍设施，并且这些设施需定期检查和维护以保证正常使用。例如，对于低位柜台的高度设定，标准建议控制在85厘米左右，以便行动不便的老年客户可以轻松办理业务。

其次，关于无障碍设施的维护工作，新版标准提出了更为细致的要求。包括但不限于每月至少一次全面检查所有无障碍设施的功能状态，发现问题后应在48小时内完成修复或更换。此外，还要求银行网点设立专门的服务引导员，负责协助老年客户使用无障碍设施，并提供必要的帮助指导。

为了更好地应用这条标准，银行机构可以从以下几个方面着手改进：一是加强员工培训，让每一位工作人员都了解无障碍设施的具体用途及正确操作方法；二是通过问卷调查等形式收集老年客户的意见反馈，不断优化服务流程；三是利用现代科技手段如智能语音导航系统来辅助老年客户完成复杂的银行业务。

总之，“无障碍设施配置与维护”这一条文不仅体现了社会对老年人群体关怀态度的变化，也为金融机构提供了具体的行动指南。只有真正落实好这些措施，才能有效改善老年客户在银行网点的服务体验，促进整个行业的健康发展。

登陆阅读剩余内容

登陆 注册