TNTBCA 002-2021 南通市金融服务适老化工作规范

摘要：本文件规定了南通市金融服务适老化工作的基本要求、服务设施、服务内容、人员配置及培训、投诉处理与改进等内容。本文件适用于南通市内提供金融服务的机构开展适老化服务工作。
Title：Nantong Financial Services Gerontechnology Work Specifications
中国标准分类号：A43
国际标准分类号：01.020

南通市金融服务适老化工作规范（TNTBCA 002-2021）作为地方性标准，为提升老年人金融服务体验提供了明确指引。在实际执行中，可以从以下几个方面挖掘弹性空间，实现流程优化和成本控制：

首先，在服务设施配置上，可以根据网点实际情况灵活调整无障碍设施布局。例如，对于面积较小的网点，可以采用移动式坡道替代固定坡道，既满足使用需求又节省空间；同时，将部分电子设备集中设置于显眼位置，便于老年客户快速找到并使用。

其次，在业务办理流程设计上，应注重简化操作步骤。可以通过预填单系统减少柜台填写环节，利用智能终端设备实现身份验证与资料上传自动化处理。此外，针对高频次业务可开发专属快捷通道，由工作人员提前审核材料，缩短等待时间。

再者，在人员培训机制方面，可以建立分级分类培训体系。初级培训面向所有员工普及基本知识和服务技巧；中级培训针对直接接触老年客户的岗位人员，强化沟通能力和应急处置能力；高级培训则邀请行业专家讲授前沿理念和技术应用，帮助管理层把握发展方向。

最后，在风险防控措施实施过程中，要平衡安全性和便利性。比如采用人脸识别技术辅助身份核验时，需确保算法准确率符合国家标准，并配备人工复核机制以防误判；对于大额资金转账等高风险操作，则可通过短信验证码+电话确认双重认证方式保障资金安全。

通过上述方法，在遵循TNTBCA 002-2021规范的前提下，各金融机构能够找到适合自身的执行方案，在提高服务质量的同时有效降低运营成本。

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