TCGSS 003-2018 老年友善服务规范

摘要：本文件规定了老年友善服务的基本要求、服务内容、服务流程、人员要求及服务质量评价与改进。本文件适用于提供老年友善服务的医疗机构及相关组织。
Title：Specification for Age-friendly Services
中国标准分类号：C05
国际标准分类号：11.020

《老年友善服务规范》（TCGSS 003-2018）是我国针对养老服务领域的一项重要标准，旨在通过一系列规范化要求提升为老年人提供服务的质量与水平。该标准从环境设施、人员配备、服务流程等多个维度对养老服务机构提出了明确的指导和要求，具有较强的实践性和操作性。

首先，在环境设施方面，《老年友善服务规范》强调了无障碍设计的重要性。这意味着养老服务机构应当充分考虑老年人的身体状况和行动能力，确保其生活环境安全舒适。例如，通道应保持畅通无阻，地面防滑处理到位，楼梯设置扶手，卫生间安装紧急呼叫装置等。此外，还应注意照明充足、色彩柔和，避免给老年人带来视觉上的不适。

其次，在人员配置上，标准要求服务人员不仅需要具备专业技能，还需拥有良好的职业道德和服务意识。这就意味着工作人员不仅要掌握基本的护理知识和技术，还要能够耐心倾听老人的需求，尊重他们的生活习惯和个人隐私。同时，为了保证服务质量，机构应当定期组织员工培训，不断提升团队的专业素养和服务水平。

再者，关于服务流程，《老年友善服务规范》提倡个性化定制服务方案。由于每位老年人的具体情况不同，因此不能采用一刀切的方式进行管理。机构应当根据每位老人的实际需求制定专属的服务计划，并且在实施过程中不断调整优化。比如对于患有慢性病的老人，可以安排专门的健康管理师跟进；而对于喜欢社交活动的老人，则可以策划丰富的集体娱乐项目。

另外，该标准还特别关注心理健康问题。随着年龄增长，许多老年人可能会面临孤独感、抑郁情绪等问题。为此，建议服务机构建立心理咨询室，聘请心理专家定期开展讲座或咨询活动，帮助老人缓解压力，增强自信。同时鼓励家属参与进来，共同营造温馨和谐的家庭氛围。

最后，《老年友善服务规范》指出，所有相关措施都必须以保障老年人合法权益为核心目标。这就要求无论是硬件设施还是软件服务都要符合国家法律法规的要求，不得侵犯老人的基本权利。例如，在收费方面要做到公开透明，禁止任何形式的价格欺诈行为；在信息收集环节则需严格遵守数据保护条例，防止个人信息泄露。

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