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资源简介
摘要：本文件规定了全国12315平台在线消费纠纷解决（ODR）工作的基本要求、流程规范、技术支撑及评价改进等内容。本文件适用于通过全国12315平台开展在线消费纠纷解决的企业和相关机构。
Title：Work Guidelines for Online Consumer Dispute Resolution (ODR) on the National 12315 Platform
中国标准分类号：A10
国际标准分类号：03.100 -
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拓展解读
《全国12315平台在线消费纠纷解决(ODR)工作指南》（DB3418/T 037-2024）是指导ODR机制运行的重要规范。以下选取关键条文进行深入解读：
第五条【ODR单位的确定】明确指出，ODR单位需满足经营规模、投诉量等条件，并向市场监管部门提交申请。这意味着企业要积极参与ODR机制，需具备一定经营基础并主动申报。
第十二条【信息公示要求】规定了ODR单位应在显著位置公示营业执照、联系方式及处理流程等内容。这有助于提升消费者信任度，同时便于市场监管部门监督。
第二十三条【纠纷处理时限】提出一般纠纷应在15个工作日内办结，复杂情况可延长至30个工作日。此条款明确了处理时限，有利于提高工作效率，保障消费者权益。
第三十四条【数据报送制度】要求ODR单位定期向市场监管部门报送相关数据和报告。这一措施能够有效掌握ODR运行状况，为改进服务提供依据。
第四十五条【考核评价体系】建立了以响应率、解决率、满意率为核心的考核指标。通过量化评估，可以激励ODR单位不断提升服务质量。
这些核心内容体现了该指南对ODR机制规范化运作的重视，对于推动消费维权具有重要意义。
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