DB3417T 038-2024 通信服务营业网点服务规范

摘要：本文件规定了通信服务营业网点的服务基本要求、服务环境、服务流程、服务质量管理及投诉处理等内容。本文件适用于安徽省内通信服务营业网点的服务提供与管理。
Title：Service Specification for Communication Service Business Outlets
中国标准分类号：L80
国际标准分类号：33.020

《DB3417T 038-2024 通信服务营业网点服务规范》是安徽省地方标准，旨在提升通信服务营业网点的服务质量和水平。以下选取部分重要条文进行详细解读。

首先，标准明确要求营业网点应提供无障碍设施和服务。这意味着营业网点必须考虑到不同人群的需求，例如设置无障碍通道、低位柜台等设施，确保行动不便者能够顺利进入并使用服务。同时，工作人员需要接受相关培训，以便为特殊需求客户提供帮助。

其次，在环境管理方面，标准强调了整洁有序的要求。具体来说，营业大厅内应保持干净明亮，各类标识清晰可见，设备摆放整齐合理。此外，还要求定期清洁地面、桌椅以及自助设备等公共区域，并及时更换过期或损坏的宣传资料和指示牌。

再者，关于服务质量方面，标准提出了一系列具体指标。比如，营业人员需具备良好的职业素养和服务态度，做到主动热情、耐心细致地解答顾客疑问；在业务办理过程中要遵守“首问负责制”，即第一位接待客户的员工全程跟踪处理直至问题解决；对于复杂事项则应建立快速响应机制，确保客户诉求得到及时反馈。

另外，针对信息安全保护，该标准也作出了明确规定。营业网点必须采取有效措施保障客户个人信息安全，包括但不限于加强网络防护、严格控制权限访问、妥善保管纸质文档等。同时，还需向客户普及必要的网络安全知识，提高其自我保护意识。

最后值得一提的是应急处置能力。标准指出，当发生突发事件时，如火灾、停电等情况，营业网点应迅速启动应急预案，组织疏散人群、维持秩序，并尽快恢复正常运营。这不仅体现了对生命财产安全的高度责任感，也是衡量一个企业社会责任感的重要标志之一。

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