DB5104T101-2024 人力资源和社会保障综合柜员制服务与管理规范

摘要：本文件规定了人力资源和社会保障综合柜员制的服务要求、服务流程、服务质量管理以及相关支持和改进措施。本文件适用于四川省内各级人力资源和社会保障部门实施综合柜员制服务与管理的机构和人员。
Title：Human Resources and Social Security Comprehensive Teller System Service and Management Specification
中国标准分类号：C63
国际标准分类号：07.200

《DB5104T101-2024 人力资源和社会保障综合柜员制服务与管理规范》是四川省地方标准，旨在提升人社服务的质量和效率。以下是对部分重要条文的详细解读：

一、适用范围

本标准适用于四川省各级人力资源和社会保障部门开展综合柜员制服务与管理工作。这明确了标准的应用场景，确保了所有相关单位在执行时有明确的方向。

二、术语和定义

“综合柜员制”是指在同一服务窗口，由综合柜员为服务对象提供人力资源和社会保障各项业务咨询、受理、办理、反馈等全过程服务的工作模式。这一定义明确了综合柜员制的核心内容，即在一个窗口完成多项业务处理。

三、基本要求

（1）服务环境：应设置统一的服务标识、引导标识和服务设施。例如，设立清晰的指示牌和功能分区，方便群众快速找到所需服务。

（2）人员配置：每个综合柜员需具备相应的职业资格证书，并定期接受培训。确保每位工作人员都能胜任岗位职责，提供专业服务。

（3）信息系统：建立完善的信息管理系统，实现数据共享与安全保护。通过信息化手段提高工作效率，同时保障信息安全。

四、服务流程

（1）接待服务对象：主动问候，了解需求。当服务对象来到窗口时，工作人员应当热情迎接，耐心询问其具体需求。

（2）资料审核：核对材料完整性与准确性。对于提交的申请材料，要仔细检查是否齐全、真实有效。

（3）业务办理：按照规定程序完成各项手续。严格按照规章制度操作，确保每一步骤都符合要求。

（4）结果告知：及时反馈办理结果。无论是批准还是退回，都要第一时间通知服务对象，并解释原因。

五、监督管理

（1）内部监督：建立健全内部控制机制，定期开展自查自纠活动。通过自我检查发现问题并及时整改，不断提高服务水平。

（2）外部评价：接受社会公众监督，收集意见建议。积极听取社会各界的意见建议，持续改进工作方法。

（3）绩效考核：制定科学合理的考核指标体系，客观评估工作成效。根据设定的目标任务对员工进行考核，激励先进鞭策后进。

六、应急处置

（1）突发事件应对预案：预先制定详细的应急预案。针对可能出现的各种突发情况，提前做好充分准备。

（2）现场指挥协调：指定专人负责现场指挥调度。一旦发生紧急事件，能够迅速组织力量妥善处理。

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