DB32T 4919-2024 12345政务服务便民热线诉求分类与代码

DB32/T 4919-2024《12345政务服务便民热线诉求分类与代码》是江苏省地方标准，于2024年正式实施。该标准旨在规范和统一全省12345政务服务便民热线的诉求分类与编码方式，提升热线服务质量和效率。

首先来看标准中的核心部分——诉求分类体系。标准将诉求分为六大类：咨询、求助、投诉、举报、建议和其他。其中咨询类包括政策法规、办事指南等；求助类涉及生活困难、就业创业等；投诉类涵盖服务质量、环境污染等；举报类主要针对违法违纪行为；建议类接收公众对政府工作的改进建议；其他类则包含不属于上述五类但需要处理的事项。每一大类下又细分为多个子类别，并赋予唯一代码。例如，“求助类”下的“生活困难”被标记为“101”，而“环境污染”属于“投诉类”，代码为“303”。

再看编码规则。每个诉求都有一个固定的十位数编码格式：前两位代表大类，中间四位表示具体小类，后四位是顺序号。这样的编码方式既简洁明了，又便于计算机系统管理和数据分析。同时，标准还规定了编码的扩展机制，在新增诉求类型时只需按照规则添加新的代码即可，确保了体系的灵活性和可扩展性。

此外，标准特别强调了信息采集的准确性与完整性。要求接线员在记录诉求时要全面收集相关信息，包括诉求人的基本信息、诉求内容、联系方式等，并严格按照分类标准填写相关内容，避免因信息不全或错误导致后续处理延误。

最后值得一提的是，标准鼓励各地结合实际情况制定实施细则，以更好地适应本地经济社会发展需求。这体现了标准的开放性和包容性，有助于促进全省范围内服务水平的整体提升。