DB3205T 1155-2024 “政银合作”服务网点建设与服务规范

摘要：本文件规定了“政银合作”服务网点的建设要求、服务内容、服务质量管理及评价改进。本文件适用于江苏省内开展“政银合作”服务的银行网点及相关机构。
Title：Specification for Construction and Service of \"Government-Bank Cooperation\" Service Outlets
中国标准分类号：A43
国际标准分类号：03.100.99

《DB3205T 1155-2024“政银合作”服务网点建设与服务规范》是由江苏省苏州市制定的地方标准，旨在通过政府和银行的合作，提升公共服务水平，优化营商环境。以下将对标准中的关键条款进行深入解析。

一、网点选址与布局

标准明确规定了服务网点的选址应充分考虑人口分布、交通便利性以及周边配套设施等因素。网点布局需满足覆盖范围合理、服务半径适宜的要求，确保居民能够便捷地获取所需服务。例如，网点距离主要居民区不超过1公里，且具备良好的停车条件，方便市民前来办理业务。

二、功能设置与设施配备

网点内应设立综合服务区、自助服务区和等候休息区等功能区域，并配备必要的办公设备和服务设施。综合服务区主要用于提供面对面咨询服务及业务受理；自助服务区则配置多台智能终端，支持客户自助操作；等候休息区内应有舒适的座椅、饮水机等便民设施。此外，还要求各功能区之间保持适当隔离，以保护客户隐私并维护良好秩序。

三、人员配置与培训

为保证服务质量，每个网点至少配备两名专职工作人员，并定期接受专业技能培训。培训内容涵盖金融知识、法律法规、沟通技巧等方面，确保员工具备扎实的专业功底和服务意识。同时强调团队协作精神，鼓励员工相互配合，共同提高工作效率。

四、信息公示与公开透明

所有涉及收费项目的价格表、收费标准等内容都必须在显著位置予以明示，不得存在隐瞒或误导行为。对于客户提出的问题，工作人员应及时解答，必要时可提供书面材料作为补充说明。另外，在处理投诉时要遵循公平公正原则，给予合理解释并采取有效措施整改问题根源。

五、安全保障措施

为了保障客户资金安全和个人信息安全，网点必须安装监控摄像头，覆盖主要出入口及营业大厅内的重要位置。同时，还需建立健全网络安全防护体系，防止黑客攻击或数据泄露事件发生。对于涉及到敏感信息的操作环节，如密码输入等，应采取物理遮挡或其他技术手段加以保护。

六、持续改进机制

建立定期评估制度，通过对客户满意度调查结果、业务量统计分析等方式收集反馈意见，及时发现存在的不足之处并加以完善。鼓励引入第三方评价机构参与考核工作，增强公信力。此外，还可以借鉴其他先进地区成功经验，不断优化自身管理模式。

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