DB 1401T 36—2024 城市轨道交通站务员服务规范

DB 1401T 36—2024《城市轨道交通站务员服务规范》是山西省发布的省级地方标准，旨在提升城市轨道交通的服务质量和水平。以下从几个关键条款入手，对标准中的重要内容进行深度解读。

首先，关于服务态度方面，标准明确要求站务员应保持热情、主动、耐心、周到的态度。这意味着站务员在面对乘客时，不仅要礼貌待人，还应当积极主动地帮助乘客解决问题，无论问题大小。例如，在遇到乘客咨询路线或寻求帮助时，站务员需迅速响应并给予准确的信息，不能表现出不耐烦或者敷衍了事。

其次，在语言表达上，标准强调使用普通话作为基本交流工具，并提倡文明用语。具体来说，站务员在与乘客沟通时，应该避免使用模糊不清或者容易引起误解的词汇，而应采用清晰简洁的语言来传达信息。此外，当需要纠正乘客行为时，也应以委婉的方式提出建议而非直接批评指责。

再者，对于突发状况下的应急处理能力，该标准也有明确规定。站务员需要具备一定的突发事件应对知识和技能，如火灾、停电等紧急情况发生时，能够按照既定预案有序组织疏散人群，确保乘客安全。同时，还需及时向相关部门报告事故详情，并协助后续调查工作。

最后，关于个人形象管理，标准指出站务员应当穿着统一的工作服，保持整洁干净的形象。这不仅体现了企业对外展示的良好风貌，也是对乘客尊重的一种表现形式。另外，站务员还应注意个人卫生习惯，比如定期修剪指甲、勤洗手等，这些细节都会影响到整体服务质量。

综上所述，《城市轨道交通站务员服务规范》通过上述几个方面的细致规定，为站务员提供了全面的行为指南，有助于提高整个行业的服务水平。每位站务员都应严格遵守相关规定，在日常工作中不断改进自我，努力为乘客提供更加优质高效的服务体验。