DB 4212T 62—2024 12345 政务服务便民热线“一人多次”诉求处理规范

DB 4212T 62—2024《政务服务便民热线“一人多次”诉求处理规范》是湖北省地方标准，旨在规范政务热线中重复诉求的处理流程，提高服务质量和效率。以下对部分关键条款进行详细解读。

第4.1条：明确受理范围

该条款规定了哪些情况属于“一人多次”诉求。主要包括同一人针对同一事项多次提出诉求，或者短期内频繁提交类似诉求。这一规定有助于界定重复诉求的具体情形，避免无谓的资源浪费。

第4.2条：建立诉求登记制度

要求热线平台建立详细的诉求登记台账，记录每次诉求的时间、内容、处理结果等信息。这有助于追踪诉求处理进度，确保每个诉求都有迹可循。

第5.1条：分类处理机制

根据诉求性质分为咨询类、投诉类和建议类，并采取不同的处理方式。例如，对于咨询类诉求可直接答复；投诉类需转交相关部门核实处理；建议类则进行汇总分析后反馈给相关部门参考。

第6.1条：限时办结要求

明确了不同类别诉求的办理时限，一般诉求应在7个工作日内办结并回复，复杂情况最长不超过15个工作日。此规定保证了处理效率，防止拖延现象发生。

第7.1条：回访与评价体系

规定在诉求办结后必须对当事人进行回访，了解其满意度并对整个处理过程进行综合评价。通过这种方式可以及时发现并改进存在的问题，提升服务质量。

第8.1条：保密义务

强调所有参与诉求处理的工作人员都负有保密责任，不得泄露当事人的个人信息及诉求具体内容。这是保护公民隐私权的重要措施。

以上就是对DB 4212T 62—2024标准中一些核心条款的深入解析，希望能帮助大家更好地理解和执行该标准。