DB42T 2327-2024 政务服务综合窗口服务和人员能力规范

《政务服务综合窗口服务和人员能力规范》（DB42/T 2327-2024）是湖北省地方性标准，旨在提升政务服务质量。以下对部分重要条文进行解读。

一、关于服务环境

标准规定，综合窗口应设置在显眼位置，确保标识清晰易见。服务区域需保持整洁有序，配备必要的办公设备和便民设施，如无障碍通道、急救箱等。这要求窗口不仅要提供高效的服务，还要营造舒适的办事环境，体现以人为本的服务理念。

二、关于服务礼仪

标准明确要求工作人员着装统一规范，保持良好的仪容仪表。接待群众时态度热情诚恳，使用文明礼貌用语，耐心解答疑问。遇到特殊情况要灵活处理，不得与服务对象发生争执。这一规定强调了服务态度的重要性，有助于树立政府良好形象。

三、关于业务能力

工作人员必须熟悉本部门业务流程及相关法律法规，能够准确解答咨询并指导填写表格。对于超出职责范围的问题，应引导至相关部门办理。同时鼓励工作人员不断学习新知识新技术，提高专业水平。这体现了对从业人员业务素质的高要求，有利于提高办事效率。

四、关于投诉处理

当出现服务纠纷时，窗口工作人员应及时记录情况并向领导汇报。主管部门应建立完善的投诉处理机制，确保每件投诉都有回应。对于确属工作人员责任的情况，要按规定追究责任并给予适当处罚。此举旨在维护公平公正的服务秩序，保护群众合法权益。

五、关于监督考核

各级政务服务机构应对窗口服务工作定期开展监督检查，通过明察暗访等多种方式了解实际情况。将服务满意度纳入绩效考核体系，作为评优评先的重要依据。这样可以有效督促工作人员改进工作作风，持续提升服务质量。

以上内容只是该标准的部分要点，全面贯彻实施这一规范对于优化营商环境、增强群众获得感具有重要意义。希望各相关单位高度重视，认真抓好落实。