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摘要:本文件规定了12345政务服务便民热线的服务内容、服务流程、服务质量、管理和监督要求。本文件适用于重庆市范围内各级12345政务服务便民热线的运行和服务管理。
Title:Service and Management Specifications for 12345 Government Service Hotline
中国标准分类号:A00
国际标准分类号:01.140.20
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拓展解读
《DB50/T 10008-2024 12345政务服务便民热线服务与管理规范》是重庆市地方标准,于2024年实施。该标准对12345政务服务便民热线的服务和管理工作提出了明确要求,以下为重要条文的详细解读。
一、服务内容与范围
标准规定12345热线应提供全天候人工语音服务,包括政策咨询、办事指南、投诉举报、求助建议等服务内容。要求热线受理范围涵盖市、区县两级政府及部门职责范围内事项,不得推诿扯皮。解读:这意味着热线需具备全面覆盖政府服务领域的服务能力,确保群众诉求得到及时响应。
二、服务时限
对于一般性咨询类问题,应在1个工作日内答复;复杂事项应在5个工作日内办结并反馈;紧急事项要立即处理并及时回复。解读:这一规定明确了不同类别事项的办理时限,有助于提高工作效率,保障群众利益。
三、服务质量
要求接听电话时使用文明用语,态度热情耐心;通话过程录音保存至少6个月;建立完善的知识库系统,确保信息准确完整。解读:这些措施旨在提升服务质量和用户体验,增强群众满意度。
四、监督管理
建立考核评价机制,定期开展服务质量检查;设立监督电话和电子邮箱接受社会监督;对违规行为严肃处理并公开通报。解读:通过内外部监督相结合的方式,可以有效督促相关部门履行职责,维护热线公信力。
五、信息安全
严格遵守国家有关法律法规,保护个人信息安全;未经允许不得将涉及个人隐私的信息泄露给第三方。解读:此条款强调了在大数据时代背景下保护公民隐私的重要性,要求各参与方强化数据安全管理意识。
六、应急处置
针对自然灾害、公共卫生事件等突发事件,应启动应急预案,确保信息传递畅通高效。解读:在面对重大突发状况时,高效的应急响应机制能够最大限度减少损失,保障公共安全。
综上所述,《DB50/T 10008-2024》从多个维度规范了12345政务服务便民热线的服务标准,不仅有利于优化政务服务流程,还促进了政府透明度建设,值得各地借鉴推广。