DB33T 1392-2024 高速公路收费站服务规范

DB33/T 1392-2024《高速公路收费站服务规范》是浙江省针对高速公路收费站服务制定的地方标准，旨在提升高速公路收费站的服务质量和服务水平。以下是对该标准中一些重要条文的详细解读：

一、服务环境要求

收费站应保持整洁、美观，确保收费区域无杂物堆放，地面干净无积水，标志标线清晰可见。收费亭内需配备必要的办公用品，并定期检查维护，保证设备正常运行。此外，还应设置便民服务台，提供常用药品、修车工具等物品。

二、人员素质与培训

收费站工作人员应当具备良好的职业道德和专业技能。上岗前必须接受岗前培训，熟悉相关法律法规及业务流程。对于新入职员工，还需安排为期不少于一个月的实习期，在有经验的同事指导下开展工作。同时，定期组织在职员工参加业务知识更新培训，不断提高服务水平。

三、收费服务流程

当车辆接近收费窗口时，收费员应面带微笑迎接，并使用文明用语如“您好，请交费”。收取现金后要仔细核对金额是否正确，若发现差错应及时向司机说明情况并退还多余款项或补足不足部分。对于ETC用户，则需要确认其通行卡信息准确无误后放行。遇到特殊情况（例如车辆故障），应主动提供帮助，必要时可联系救援单位前来处理。

四、应急处置措施

一旦发生交通事故或其他突发事件导致交通堵塞，收费站管理人员应当迅速启动应急预案，合理调配资源疏导车流。如果出现收费系统故障影响正常收费作业，应及时告知过往驾驶员暂停收费，请他们耐心等待恢复后再缴费；同时尽快联系技术人员排除故障，尽量缩短中断时间。

五、投诉处理机制

为了保障消费者权益，收费站应当建立完善的投诉受理渠道，包括电话热线、电子邮件等形式方便群众反映问题。接到投诉后，工作人员须在第一时间记录下具体事由，并承诺在规定时限内给予答复。对于重大投诉案件，则需上报上级主管部门协同解决。

六、持续改进措施

各收费站应当定期收集整理客户反馈意见，分析查找自身存在的不足之处，采取有效措施加以整改优化。可以引入第三方评估机构对企业整体运营状况进行全面审查，从而找到更多潜在提升空间。另外，鼓励全体员工积极参与创新活动，提出合理化建议以促进企业发展壮大。

以上就是DB33/T 1392-2024《高速公路收费站服务规范》中几个关键方面的深度解析，希望对你有所帮助！