DB15T 3686.1—2024 物业管理服务规程 第1部分：客户服务

物业管理服务规程 第1部分：客户服务是规范物业服务企业开展客户服务工作的基础性文件。以下选取其中的重要条文进行详细解读：

一、关于客户服务的基本要求

本规程明确指出，物业服务企业应当建立完善的客户服务制度，包括但不限于接待来访、处理投诉、提供咨询等环节。要求客服人员需具备良好的职业操守和服务意识，确保服务过程中的礼貌与专业性。同时强调了信息保密的重要性，任何涉及业主个人隐私的信息都不得随意泄露。

二、客户服务流程的具体规定

规程对客户服务流程作出了具体的规定，从接收到客户需求开始，直至问题解决并反馈给客户为止，每个步骤都有明确的操作指南。例如，在接到客户投诉后，应在第一时间记录相关信息，并按照规定的时限将情况上报至相关部门或负责人；对于能够当场解决的问题应立即给予答复和处理；而对于需要进一步调查或者协调解决的问题，则需及时告知客户预计的处理时间和后续跟进计划。

三、投诉处理机制的建立

规程特别强调了投诉处理机制的重要性，要求物业服务企业设立专门的投诉受理渠道，如电话热线、电子邮箱等，并保证这些渠道畅通无阻。当接到客户投诉时，工作人员必须认真倾听客户的诉求，耐心解答疑问，并做好详细的记录。如果发现存在责任归属不明的情况，则应及时向上级汇报以便查明真相。此外，还要求定期汇总分析投诉数据，从中找出共性问题，采取有效措施加以改进，从而不断提升服务质量。

四、紧急事件应对预案

针对可能发生的各类紧急事件（如火灾、电梯故障等），规程要求物业服务企业提前制定周密的应急预案，并组织员工进行培训演练，确保一旦发生突发事件能够迅速反应，妥善处置，最大限度地减少损失和影响。

五、持续改进机制

最后，规程提出要建立健全持续改进机制，鼓励全体员工积极参与到质量管理活动中来，通过不断总结经验教训，完善各项规章制度，提高工作效率和服务水平。同时也要主动收集社会各界的意见建议，接受外部监督，努力赢得广大业主的信任和支持。