DB1310T 350-2024 医疗保障窗口服务规范

摘要：本文件规定了医疗保障窗口服务的基本要求、服务环境、服务内容、服务流程、服务质量与评价改进等内容。本文件适用于河北省内各级医疗保障经办机构的窗口服务管理与实施。
Title：Hebei Standard for Medical Security Window Services
中国标准分类号：C61
国际标准分类号：13.020

《DB1310T 350-2024医疗保障窗口服务规范》是一项旨在提升医疗保障服务质量的重要标准。以下是对该标准中一些关键条款的深度解读：

一、服务态度与行为规范

标准要求工作人员保持热情、耐心、细致的服务态度，做到“三声”服务：来有迎声、问有答声、走有送声。这意味着在接待每一位参保人员时，工作人员需主动问候，耐心解答疑问，并礼貌送别。例如，在接听咨询电话时，工作人员应在铃响三声内接起，并以友好语气开始对话。

二、业务办理流程

标准规定了从接待到办结的完整流程，包括资料审核、信息录入、政策解释等环节。特别强调了“一次性告知”原则，即对于不符合条件或材料不全的情况，应一次性告知所需补充的内容，避免让群众多次往返。例如，当参保人提交的材料存在瑕疵时，工作人员需明确指出具体问题所在，并指导其如何修正。

三、信息化服务水平

随着信息技术的发展，标准提出要充分利用互联网+政务服务模式，实现线上线下的无缝对接。这不仅提高了办事效率，也方便了行动不便的人群。比如，通过官方网站或者手机应用程序可以查询个人账户余额、打印缴费凭证等，极大地方便了用户。

四、监督与考核机制

为确保各项规定得到有效执行，标准还建立了相应的监督体系。包括内部自查、上级抽查以及社会公众评议等多种方式相结合。同时明确了奖惩措施，对于表现优秀的个人和集体给予表彰奖励；而对于违反规定的，则依据情节轻重予以处理。

五、应急处置能力

面对突发状况如大量人群聚集等情况时，窗口单位需要具备快速反应的能力。标准对此作出了明确规定，要求制定应急预案并定期演练，确保关键时刻能够迅速有效地应对各种复杂局面。

登陆阅读剩余内容

登陆 注册