DB41T 611-2024 高速公路收费服务

摘要：本文件规定了河南省高速公路收费服务的基本要求、服务规范、服务质量管理及评价改进。本文件适用于河南省内所有高速公路的收费服务管理与评价。
Title：Highway Toll Collection Service - DB41T 611-2024
中国标准分类号：P51
国际标准分类号：03.220.20

DB41/T 611-2024《高速公路收费服务规范》是一项河南省地方标准，旨在提升高速公路收费服务质量。以下选取几个关键条款进行详细解读。

首先，关于收费人员的服务态度。标准要求收费人员应保持微笑服务，使用普通话与司乘人员交流，并做到“五声”服务：来有迎声、问有答声、走有送声、错有歉声、赞有谢声。这不仅体现了对司乘人员的尊重，也有助于缓解因等待或问题产生的负面情绪。

其次，在业务技能方面，标准规定收费人员需熟练掌握各项收费政策及操作流程，确保准确无误地完成收费工作。同时，要定期参加培训，不断提升自身业务水平和服务能力。例如，当遇到车型判别争议时，收费员应当依据相关法规耐心解释，并按照规定程序处理。

再者，针对特殊情况下如节假日车流量大增等情况，标准提出要加强现场管理，合理安排班次，增设临时车道等措施以保障畅通。此外还强调了应急响应机制的重要性，一旦发生突发事件应及时启动预案并妥善处置。

最后，关于设施设备维护保养，明确规定收费站需定期检查各类设施运行状况，发现问题立即维修更换，确保系统正常运转。并且要建立完善的档案记录制度，便于追溯查询。

通过以上内容可以看出，《高速公路收费服务规范》从多个维度对收费服务提出了明确要求，有助于提高整体服务水平，增强公众满意度。