DB5301T 112-2024 城市轨道交通 客运组织与服务规范

《DB5301/T 112-2024 城市轨道交通客运组织与服务规范》是云南省昆明市发布的关于城市轨道交通客运服务的重要地方标准。以下选取其中的关键条款进行深入解读。

一、总则部分

本标准规定了城市轨道交通客运组织和客运服务的基本要求。强调运营单位应遵循安全第一、乘客至上的原则，确保乘客出行的安全性、便捷性和舒适性。要求运营单位建立完善的管理制度和服务质量管理体系，定期开展员工培训，提升服务人员的专业素质。

二、客运组织部分

1. 站点布局与设施配置

规定车站应合理设置出入口、检票口、自动扶梯、无障碍电梯等设施，并保持通道畅通无阻。特别指出在换乘站应设立清晰的导向标识系统，方便乘客识别方向。

2. 客流管理

要求运营单位制定高峰期客流疏导方案，采取限流措施时需提前公告并做好解释工作。对于突发大客流情况，应迅速启动应急预案，保障乘客安全疏散。

3. 设备维护

明确要求对车站内各类设备设施进行日常巡检和定期维护，确保其处于良好运行状态。一旦发现故障应及时修复，避免影响正常运营。

三、客运服务部分

1. 信息服务

强调提供准确及时的信息服务，包括列车时刻表、票价信息、换乘指南等内容。建议通过多种渠道发布信息，如电子显示屏、广播、手机应用程序等。

2. 人员服务

要求服务人员着装整洁统一，态度热情友好。在岗期间不得从事与工作无关的事情，主动帮助有需要的乘客解决问题。

3. 特殊人群关怀

特别关注老年人、孕妇、残疾人等特殊群体的需求，提供优先购票、优先进站等便利措施。车站应配备轮椅、婴儿车等辅助工具供免费使用。

四、应急管理

明确了应对突发事件的处理流程，包括但不限于火灾、地震、恐怖袭击等情况。要求运营单位建立健全应急响应机制，定期组织演练，提高快速反应能力。发生紧急事件时，应第一时间启动预案，有序组织乘客撤离，并及时向公众通报相关信息。

五、监督与评价

规定由第三方机构定期对服务质量进行评估，将结果作为考核依据之一。同时鼓励社会各界参与监督，任何单位和个人都有权投诉或举报服务质量问题。运营单位收到投诉后必须尽快核实处理，并给予回复。

综上所述，《DB5301/T 112-2024》从多个维度全面规范了城市轨道交通客运组织与服务工作，旨在为乘客创造更加安全舒适的乘车环境。各相关单位应严格遵守各项规定，不断提升服务水平，满足人民群众日益增长的美好出行需求。