DB3410T 33-2024 消费纠纷作退一步想调解服务规范

《消费纠纷作退一步想调解服务规范》（DB3410T 33-2024）是安徽省黄山市发布的关于消费纠纷调解的服务规范。这一标准旨在通过“退一步想”调解法，促进消费纠纷的高效化解，维护消费者和经营者合法权益。以下将对标准中的关键条款进行详细解读。

第4章 调解原则

# 条款4.1 “退一步想”理念

该条款强调在调解过程中，调解员应引导双方当事人站在对方立场上思考问题，以宽容的态度对待分歧。例如，当消费者与商家因产品质量产生争议时，调解员需帮助双方理解彼此的诉求，避免情绪化对抗。这一原则有助于缓和紧张气氛，为达成共识创造条件。

第5章 调解程序

# 条款5.2 现场调解

根据本条款规定，现场调解应当遵循“三步走”流程：首先由调解员确认双方身份并说明调解规则；其次听取双方陈述各自观点及证据；最后提出初步解决方案供双方讨论。如果一方拒绝接受调解方案，则可以建议采取其他合法途径解决争议。这种程序设计确保了调解过程的透明性和公正性。

第6章 调解技巧

# 条款6.3 换位思考法

此条款提倡调解员运用换位思考法处理复杂案件。比如，在一起网购退货纠纷中，调解员不仅要关注商品是否符合退货条件，还要考虑买家的实际需求以及卖家经营状况。通过深入分析双方利益点，找到平衡双方权益的最佳方案。

第7章 跟踪回访

# 条款7.1 调解后跟踪

按照本条款要求，调解结束后一个月内，调解机构应对案件进行跟踪回访。目的是检查协议执行情况，并收集反馈意见用于改进服务质量。若发现存在履约困难等情况，应及时协助解决问题，保障最终结果得到有效落实。

第8章 人员培训

# 条款8.2 培训内容

为了提高调解队伍的专业水平，条款明确规定培训课程应涵盖法律法规知识、心理学基础以及沟通艺术等内容。特别是对于新入职人员而言，系统化的培训能够帮助他们更快适应工作角色，提升整体团队战斗力。

以上是对《消费纠纷作退一步想调解服务规范》中部分重要内容的深度解析。希望这些信息能对你理解和应用该标准有所帮助。