DB3211T 1070-2023 ODR企业消费纠纷处理工作规范

DB3211/T 1070-2023《ODR企业消费纠纷处理工作规范》是江苏省地方标准，旨在指导ODR（在线消费纠纷解决机制）企业高效处理消费者投诉。以下对部分关键条款进行深度解读。

5.1 接收与登记

ODR企业应建立完善的接收渠道，确保消费者可以通过多种方式提交投诉。接收到投诉后需在24小时内完成登记，记录内容包括投诉人信息、被投诉方信息、投诉事项等。这一规定强调了时效性和全面性，要求企业迅速响应并完整记录投诉信息。

6.2 初步核实

企业在收到投诉后应及时与双方沟通，核实投诉的真实性及合理性。如果发现投诉不实或存在恶意投诉的情况，应当及时向市场监管部门报告。这一步骤非常重要，能够有效过滤无效投诉，避免资源浪费。

8.3 调解过程

调解过程中，ODR企业应保持中立立场，不得偏袒任何一方。调解员需具备专业知识和良好的沟通能力，通过耐心细致的工作促使双方达成一致意见。若调解失败，企业应告知消费者可选择其他合法途径解决问题。此条款明确了企业的责任义务以及专业要求。

10.1 数据管理

所有涉及投诉处理的数据均需妥善保存，至少保留两年以上。这些数据将作为评估ODR服务质量的重要依据，同时也为后续可能发生的法律诉讼提供证据支持。数据管理的规范化有助于提高企业的信誉度和服务水平。

以上仅为部分内容解读，整个标准涵盖了从投诉接收直至后续评价等多个环节的具体操作指南，对于提升ODR企业的服务质量和效率具有重要意义。企业应当严格按照标准执行，以保障消费者的合法权益，同时维护自身形象和市场竞争力。