DB51T 3161-2023 四川省消委组织消费投诉处理规程

DB51/T 3161-2023《四川省消委组织消费投诉处理规程》是四川省消费者权益保护工作的重要地方标准。该标准为四川省各级消费者组织处理消费投诉提供了规范化、标准化的流程依据，有助于提升投诉处理效率和服务质量。

首先，《规程》明确了适用范围和基本原则。根据第二条规定，本标准适用于四川省各级消费者协会及其他依法成立的消费者组织处理消费投诉的工作。第五条指出，处理消费投诉应遵循合法、公正、高效的原则，同时保护双方当事人的合法权益。

第三章投诉受理环节中，第十一条强调，接到投诉后应在两个工作日内作出是否受理的决定，并告知投诉人。第十二条要求对于不予受理的情况需说明理由。这些规定旨在确保投诉人能够及时了解投诉进展，避免因信息不畅导致矛盾升级。

在调查取证方面，《规程》第十六条至第十八条对证据收集的方式方法进行了规范。要求投诉处理人员应当客观、全面地收集证据材料，不得偏听偏信。必要时可以邀请专业机构协助鉴定，以增强处理结果的权威性和公信力。

关于调解程序，《规程》第二十一条至第二十四条做出了详细规定。调解应当坚持自愿原则，双方当事人均同意的情况下方可进行。调解过程中应充分听取双方意见，提出合理建议，在双方达成一致意见后制作调解协议书。

此外，《规程》还特别关注了特殊情形下的处理方式。如涉及多个部门职责交叉的复杂案件，第三十条明确指出可提请政府相关部门协调解决；对于重大群体性投诉事件，则需按照应急预案迅速响应并妥善处置。

总之，《四川省消委组织消费投诉处理规程》通过一系列具体而明确的规定，构建起了一个系统化、科学化的消费投诉处理体系，不仅有利于维护消费者的合法权益，也为促进市场公平交易秩序发挥了积极作用。