DB 6505T 177—2023 检验检测机构客户满意度评价规范

摘要：本文件规定了检验检测机构开展客户满意度评价的基本要求、评价内容、评价方法、结果分析与应用。本文件适用于安徽省内检验检测机构对客户满意度的评价活动。
Title：Evaluation Specification for Customer Satisfaction of Testing and Inspection Organizations
中国标准分类号：A47
国际标准分类号：03.120

《DB 6505T 177—2023检验检测机构客户满意度评价规范》是新疆维吾尔自治区针对检验检测行业制定的地方标准。该标准对检验检测机构如何科学、有效地开展客户满意度评价提供了指导。以下选取部分关键条款进行深度解读：

**5.1 确定评价内容**

本条款要求检验检测机构根据自身服务特点，确定具体的评价内容。例如，可以包括服务态度、检测结果准确性、报告出具及时性等方面。机构应结合实际业务流程和服务环节，确保评价内容全面覆盖客户接触的所有关键点。

**5.2 制定评价方法**

标准指出，评价方法可以采用问卷调查、电话回访、现场访谈等多种形式。其中，问卷调查是最常用的方式，需设计合理的评分体系，如采用五级评分制（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）。此外，还鼓励使用信息化手段收集数据，提高评价效率和客观性。

**5.3 实施评价**

在实施阶段，标准强调要保证评价过程的独立性和公正性。检验检测机构应当设立专门的部门或人员负责此项工作，避免由直接提供服务的人员参与评价过程。同时，建议定期开展评价活动，并将评价结果与绩效考核挂钩，以增强员工的服务意识。

**5.4 分析与改进**

对于收集到的数据，机构需要进行深入分析，识别存在的问题及潜在的风险。通过统计分析工具找出影响客户满意度的主要因素，制定相应的改进措施。比如，如果发现报告出具时间过长成为主要投诉点，则可优化内部流程，缩短处理周期。

**附录A 客户满意度调查表示例**

附录中给出了一个简单的客户满意度调查表模板，包含基本信息、服务态度、技术水平、工作效率等多个维度。每个维度下设若干具体问题，供参考使用。这不仅有助于新机构快速建立评价体系，也为已有机构完善现有机制提供了思路。

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