DB3206T 1064-2023 金融服务适老化工作指南

摘要：本文件规定了金融服务适老化工作的基本原则、服务环境、服务内容、人员要求、投诉处理及持续改进等方面的要求。本文件适用于江苏省内银行等金融机构开展适老化金融服务工作。
Title：Financial Services Age-friendly Work Guidelines
中国标准分类号：A15
国际标准分类号：03.080.01

《DB3206/T 1064-2023 金融服务适老化工作指南》是江苏省南通市发布的一项地方标准，旨在通过规范化的服务流程和要求，提升金融机构对老年客户的关怀与服务水平。以下将从该标准的重要条文出发，进行深入解读。

首先，在“服务环境”这一章节中，明确规定了营业网点应设置无障碍通道、低位服务台以及紧急呼叫装置等设施。这些措施能够帮助行动不便的老年人更方便地进入银行，并在需要时快速获得帮助。同时，还要求提供大字体显示设备和语音提示功能，确保视力不佳或听力受损的老年客户也能清晰地获取信息。

其次，在“服务内容”部分强调了个性化定制服务的重要性。金融机构应当根据老年人的具体需求调整产品设计和服务方式，比如简化操作步骤、延长业务办理时间等。此外，还提倡采用线上线下相结合的方式开展金融知识普及活动，增强老年人的风险防范意识。

再者，“员工培训”也是本指南重点关注的内容之一。它指出所有接触老年客户的工作人员都必须接受专门培训，了解如何有效沟通、识别特殊需求并妥善处理投诉等问题。只有当每位员工都能以同理心对待每一位老年顾客时，才能真正实现优质的服务体验。

最后，“监督与评估机制”的建立同样不可或缺。定期收集反馈意见并据此改进服务质量，可以促使金融机构持续优化其适老化服务方案。同时，鼓励社会各界参与监督，共同推动整个行业向着更加人性化方向发展。

综上所述，《DB3206/T 1064-2023 金融服务适老化工作指南》不仅为金融机构提供了明确的操作指引，也为构建和谐社会贡献了一份力量。通过落实上述各项规定，相信未来会有越来越多的老年朋友享受到便捷高效的金融服务。

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