DB4209T 33－2023 《政务服务体验式评价工作规范》

摘要：本文件规定了政务服务体验式评价工作的术语和定义、基本原则、评价内容、评价方法、结果应用及持续改进要求。本文件适用于各级政府部门开展的政务服务体验式评价工作。
Title：Work Specification for Experiential Evaluation of Government Services
中国标准分类号：A80
国际标准分类号：07.060

《政务服务体验式评价工作规范》（DB4209/T 33－2023）是湖北省孝感市发布的关于政务服务体验式评价的重要标准。这一标准旨在通过科学、系统的评价方法，提升政务服务的质量和效率。以下将从几个关键条款出发，对标准内容进行深度解读。

### 评价范围与对象

该标准明确规定了评价的适用范围，包括但不限于各级政府及其部门提供的各类政务服务事项。具体而言，涵盖了行政审批、公共服务以及其他涉及民生领域的服务项目。评价对象不仅限于实体窗口服务人员，还包括在线服务平台的操作流程及响应速度等多方面因素。这表明，在评估过程中需要全面考量线上线下一体化的服务质量。

### 评价指标体系构建

标准提出了一个由多个维度组成的综合评价指标体系，其中包括服务态度、业务能力、办事效率、环境设施等方面的具体量化指标。例如，“服务态度”部分要求工作人员应保持礼貌热情，耐心解答群众疑问；而“业务能力”则强调员工需具备扎实的专业知识，能够准确无误地完成各项任务。这些细化后的指标有助于更客观公正地衡量服务水平。

### 数据收集与分析方法

为了确保评价结果的真实性和可靠性，《政务服务体验式评价工作规范》特别强调了数据采集的重要性。一方面，可以通过问卷调查的方式直接获取服务对象的感受反馈；另一方面，利用大数据技术对历史记录进行挖掘分析，从而发现潜在问题所在。此外，还建议建立定期回访机制，及时跟踪改进措施的效果。

### 结果应用与持续改进

最后，本标准明确指出，所有收集到的信息都应当用于指导实践，并推动形成良性循环。一方面，政府部门可以根据评价结果调整资源配置，优化工作流程；另一方面，则要建立健全长效机制，鼓励社会各界积极参与监督评议活动，共同促进政务服务水平不断提高。

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