DB4452T 18-2023 家政服务 行业服务通用规范

摘要：本文件规定了家政服务的基本要求、服务内容、服务质量控制、投诉处理及改进等内容。本文件适用于广东省内提供家政服务的企业及相关机构。
Title：General Specification for Housekeeping Services
中国标准分类号：L80
国际标准分类号：03.100.99

DB4452/T 18-2023《家政服务 行业服务通用规范》是由广东省市场监督管理局批准发布的，旨在规范家政服务行业的服务行为，提升服务质量。以下将从该标准的部分重要内容出发，进行详细解读。

一、服务人员要求

标准中明确规定了家政服务人员应具备的基本条件。首先，家政服务人员需年满18周岁且不超过60周岁，具有完全民事行为能力。其次，要求服务人员身体健康，并持有县级以上医院出具的健康证明。此外，还强调了服务人员的职业道德修养，要求其诚实守信，尊重客户隐私，遵守法律法规。

二、服务内容与质量

在家政服务的具体内容上，标准提出了明确的要求。例如，在保洁服务方面，规定了清洁范围包括但不限于地面、墙面、家具表面等，并对不同材质的物品提出了不同的清洁方法。对于烹饪服务，则明确了营养搭配原则以及食品安全注意事项。在照顾老人或儿童时，不仅关注日常生活的照料，还特别强调了心理关怀的重要性。

三、服务流程管理

为了确保服务质量的一致性和可追溯性，标准对整个服务流程进行了规范化设计。这包括接单、派遣、到达现场、开始工作直至完成交付的每一个环节。例如，在接单阶段，要求记录客户需求并确认服务时间；派遣过程中要核实服务人员身份信息；到达后需先检查工具设备是否齐全完好；服务结束后还需征求客户意见并签字确认等。

四、安全保障措施

鉴于家政服务涉及人身财产安全，因此标准也十分重视相关保障机制建设。一方面，要求用人单位为员工购买工伤保险及其他必要的商业保险；另一方面，鼓励使用统一标识的工作服以利于识别身份。同时，对于可能存在的安全隐患如高空作业、电器维修等情况制定了严格的预防措施。

五、投诉处理机制

最后，关于消费者权益保护方面，标准设立了完善的投诉处理流程。当出现纠纷时，首先由双方协商解决；若无法达成一致，则可以向第三方调解机构申请介入；必要时还可以通过法律途径维护自身合法权益。

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