DB14T 2832-2023 家政服务 钟点服务规范

摘要：本文件规定了家政服务中钟点服务的基本要求、服务流程、服务质量控制及客户投诉处理等内容。本文件适用于在山西省内提供钟点家政服务的企业及相关机构。
Title：Domestic Service - Hourly Service Specifications
中国标准分类号：X72
国际标准分类号：03.100.70

DB14/T 2832-2023《家政服务 钟点服务规范》是由山西省市场监督管理局于2023年发布并实施的一项地方标准。这项标准为钟点工服务提供了全面的指导，旨在提升服务质量、保障消费者权益以及促进家政行业的健康发展。以下将选取部分重要条文进行详细解读。

### 术语和定义

标准中明确了“钟点服务”是指家政服务员按照事先约定的时间段，在雇主家中提供清洁卫生、烹饪等家务劳动的服务形式。这一定义有助于明确服务性质，避免因概念模糊导致的服务争议。

### 基本要求

对于家政服务机构而言，必须具备合法资质，拥有固定的经营场所，并配备相应的管理人员和技术人员。同时，机构应建立健全的服务管理制度和服务质量保证体系，定期对员工进行培训考核，确保其具备必要的职业技能和服务意识。

### 服务内容与流程

钟点服务的具体内容包括但不限于日常清洁、衣物洗涤熨烫、餐食准备等方面。在服务过程中，家政服务员需遵循预约确认、到达现场、开始工作、结束工作四个阶段的标准流程。其中特别强调了预约确认时双方应明确服务时间、地点及具体需求；到达现场后要先检查环境安全状况；服务结束后还需清理工具并告知雇主服务完成情况。

### 质量控制

为了保证服务质量，标准提出了多项措施。例如，家政服务机构应当建立客户反馈机制，及时收集顾客意见并作出改进；对于初次上岗的家政服务员，建议安排试用期以观察其实际表现。此外，还鼓励使用信息化手段记录每次服务详情，便于后续追溯和分析。

### 安全管理

鉴于家政服务涉及家庭隐私和个人财产安全，标准特别重视安全管理。要求家政服务员不得随意翻动雇主物品，未经允许不得进入非指定区域；离开前需确保门窗锁好等基本安全事项。同时，建议雇主提前告知可能存在危险的地方或物品位置。

### 突发事件处理

当发生紧急情况如火灾、煤气泄漏等突发事件时，家政服务员应立即采取应急措施并向雇主报告，必要时可拨打相关求助电话。标准还提倡家政服务机构组织定期演练，提高员工应对突发事件的能力。

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